Техпідтримка телекомунікаційного провайдера МГТС – цілодобовий сервіс обслуговування абонентів, який працює за допомогою універсального Контактного центру. До списку його функціональних можливостейвходить повсюдне консультування клієнтів компанії з широкого кола питань, що стосуються насамперед фінансових та технічних аспектів. Крім того, оператори гарячої лініїприймають заявки на підключення додаткових послуг, а також у режимі реального часу обробляють дзвінки зі скаргами москвичів щодо якості зв'язку.
Про службу техпідтримки
Універсальний Контактний центр було відкрито ПАТ «Московська міська телефонна мережа» у 2006 р., об'єднавши розрізнені послуги провайдера в єдине ціле. На його базі МГТС реалізував систему оперативного обслуговування дзвінків за допомогою тонового набору, розробленого найбільшою російською IT-компанією Sitronics. Цей механізмдозволяє проводити оптимізацію звернень абонентів, розподіляючи їх у окремих напрямах: підключення послуг, фінансові питання, ремонтні роботи тощо.
У 2012 р. у рамках заміни апаратного забезпеченнята подальшої відмови від мідних проводів на користь Контактний центр зазнав модернізації. Це дозволило значно скоротити час очікування відповіді співробітника техпідтримки з 1 хвилини до 15-30 секунд. При цьому сьогодні до послуг Контактного центру щодня вдаються понад 50 тис. клієнтів МГТС, серед яких користувачі інтернету, власники стаціонарних телефонів, абоненти мобільного зв'язку, а також любителі цифрового телебачення.
Список телефонів
Щоб зв'язатися зі службою підтримки МГТС, необхідно зателефонувати за одним із запропонованих номерів:
- з міського – (495) 63 – 60 – 636;
- з мобільного – 0636.
Крім цього, провайдером була відведена пара гарячих ліній, завдяки яким можна:
- дізнатися про баланс особового рахунку – (495) 70 – 74 – 455;
- проінформувати оператора про якість послуг – (495) 70 – 07 – 777.
Для абонентів МГТС всі дзвінки до Контактного центру, включаючи цілодобові гарячі лінії, абсолютно безкоштовні.
Зворотній дзвінок
Клієнти Московських міських телефонних мереж, які користуються цифровим телебаченням та інтернетом, при цьому не є абонентами фіксованого або мобільного зв'язку, можуть замовити зворотній виклик оператора служби підтримки на офіційному сайті.
- Перейдіть на адресу - http://mgts.ru/home/help/ask/.
- Залишіть контактний номер телефону.
- Визначтеся з тематикою питання.
- Максимально докладно викладіть питання, що вас цікавить.
- Підтвердіть те, що ви людина, а не робот, вибравши відповідний малюнку колір.
- Клацніть на кнопку «Надіслати».
Даною опцією також можуть скористатися абоненти будь-яких російських операторів, яким потрібна консультація .
Відгуки про техпідтримку МГТС
Єгор - 24 роки (м. Москва):
Останні два роки працюю у Контактному центрі. Плинність кадрів досить масштабна, що не сприятливим чином позначається на якості обслуговування. Однак у світлі останніх подій – обвал курсу, ситуація різко змінилася. Багато співробітників почали по-справжньому цінувати своє робоче місце.
Вимоги тут дуже високі, розмови записуються. Тож якщо на оператора хтось поскаржиться, тоді йому доведеться звітувати перед начальством, а там і до звільнення недалеко.
Насамкінець, поділюся одним маленьким секретом. Якщо ви хочете прискорити процес вирішення вашого питання, то не погоджуйтеся на стандартну фразу «ми вам передзвонимо», а вимагайте залишатися на лінії аж до з'ясування всіх обставин проблеми, що склалася.
Андрій – 28 років (м. Чехов):
Координація служби підтримки МГТС бажає кращого. Коли я замовляв, попросив додатково підключити цифрове ТБ. Але вже за годину передумав, відповідно повідомив про це оператору. Спеціаліст, який прийшов на виклик, приніс із собою ТВ-тюнер і в агресивній формі почав змушувати мене прийняти даний «подарунок». Загалом довелося назад дзвонити до Контактного центру, фахівці якого через годину внесли ясність у наш конфлікт з монтажником! Європейськими стандартами якості обслуговування тут і не пахне.
Світлана – 23 роки (м. Люберці):
Загалом я задоволена службою техпідтримки Московських міських телефонних мереж. Але, виходячи з досвіду численних звернень, у мене склалося враження, що там поряд із висококласними фахівцями працюють якісь пройдисвіти.
Якось мені довелося замовляти інтернет-налаштування на китайську мобільний телефонпід керуванням ОС Андроїд. Зателефонувавши оператору, він мені повідомив, що на таку модель смартфона автоматичних налаштувань немає. Отже, всі необхідні конфігурації я вносила самостійно під диктовку даного співробітникаале нічого так і не заробило. Хвилин через 30, звернувшись до іншого фахівця того ж Контактного центру, мені без жодних труднощів вислали автоматичні налаштування. Щоб ви розуміли, подібні випадки трапляються із завидною регулярністю.
Людмила – 19 років (м. Москва):
Дзвоню до служби підтримки – там усі розуміють, скарги приймають. А толку, якщо вже другий тиждень сиджу з поламаним модемом?
Дивують також відповіді операторів, у них на всі випадки життя або У нас технічні збої, або Вільних фахівців на даний моментні. За першої ж нагоди ми з вами зв'яжемося». І так уже 10-й день поспіль.
Таким чином, якість обслуговування Контактного центру МГТС, з урахуванням усіх позитивних та негативних сторін, все ще необхідно вдосконалювати. І якщо з апаратної частини в основному питань немає, то людський фактороднозначно псує картину. Тому підвищення кваліфікації співробітників служби підтримки абонентів є першочерговим завданням менеджменту телекомунікаційного гіганта.