Щотижня топ-менеджери Apple відрізняються серйозними заявами, у «яблучному» світі постійно щось відбувається. Але що якщо подивитися всередину компанії з іншого боку, сторони пересічних працівників? Нам вдалося зв'язатися з одним із людей, близьких до компанії Apple (він не працює в компанії, але попросив залишити його ім'я за кадром) та розпитати його про особливості роботи в найдорожчій компанії у світі.
Виявилося, що у російській підтримці є чотири департаменти, у кожному — майже по сотні людей, всі вони розміщені в різних країнах ЄС. Ці департаменти займаються виключно підтримкою користувачів iOS. Вони обслуговують усіх, хто розмовляє російською мовою і дзвонить на московський номер. Якщо дзвонять навіть із Монреалю — допомагають і йому.
Екстремальні ситуації теж трапляються — наприклад, 2 години створювати користувачеві Apple ID, потім шукати додаток, чекати на його завантаження. Часто звертаються "раптово" втратили контакти і календарі, багато хто просто телефонує, щоб дізнатися про стан їх телефону (чи новий, що з гарантією, РСТ). Дурних звернень найчастіше немає.
Підтримка використовує 21,5-дюймові iMac різних конфігурацій. Досить потужні апарати. Графік роботи заздалегідь узгоджується з урахуванням побажань працівника. Працюють усі росіяни, навіть на співбесіді перевіряють рівень володіння російською мовою. Та й англійську знати треба, зрозуміло.
Для роботи використовується спеціальний додаток iLog. Воно вигідно відрізняється Salesforce, Oracle і навіть SAP. Він, як будь-який програмний продукт Apple, примітний своєю інтуїтивною простотою та багатофункціональністю: набираєш назву кейсу (ситуації), а він тобі в цей час у реальному часі виводить статті щодо вирішення завдання.
За допомогою iLog можна відв'язати від оператора за один клік, отримати дані про девайс, включаючи всю його історію ремонту, можна за допомогою діагностики дізнатися, що з ним Наразіне так: докладну інформацію про будь-який компонент. Взяти та вимкнути FaceTime користувачу можна з іншою утилітою: iCloud Support App. Вимкнути iMessage, FaceTime, Keychain тощо. Але заради справедливості, підтримка не бачить жодних даних користувачів, яка не повинна їх торкатися: вона бачить скільки фоток, скільки контактів і так далі, але не самі фотки та контакти.
Не можна відстежити пристрій навіть з відома користувача. Якщо Apple ID крадуть, підтримка дивиться, що з ним не так, ставить запитання, щоб переконатися в особистості того, хто телефонує. Якщо всі ок, то посилають листа на обумовлену скриньку. Якщо злодій навіть змінює сам Apple ID, все це видно і швидко фіксується. Тож у них жодних шансів.
Число звернень залежить від дня: у п'ятницю тихо, всі забили на телефони і мчать на природу «м'ясо посмажити». У понеділок аншлаг – усі згадують про телефони. Якщо взяти середнє – 10 дзвінків на день на людину.
У середньому співробітники підтримки Apple отримують від 1000 до 3000 євро в залежності від країни і досвіду. Про заборону Android-пристроїв — кожен може вибирати те, що йому більше подобається. Багато працівників користуються смартфонами на Android і чудово почуваються.
З виходом iOS 9 звернень на підтримку побільшало — багато звернень від тих, хто уявив себе дизайнерами та інженерами, і дає вказівку виправити ті чи інші баги операційної системи. Але трапляються й звернення у справі: так, наприклад, iOS 9.0.1 була випущена через баг, що призводить до зависання iPhone при оновленні пристрою.
Ми продовжимо заглядати за лаштунки роботи в Apple, і надалі на вас чекає ще багато цікавого.
Вітання! Незважаючи на численні інструкції, викладені в інтернеті та на цьому блозі, є такі питання, що стосуються iPhone і iPad, які можна вирішити тільки за допомогою технічної підтримки компанії Apple. Наприклад, зняти блокування iCloud, . Хто це може зробити? Ніхто! Лише спеціально навчений співробітник компанії. Та й річ не тільки в блокуванні, чи мало з яких ще питань може стати в нагоді відповідь грамотного фахівця?
І здавалося б, сама технічна підтримка ні від кого не ховається, способів зв'язатися з нею досить багато, але люди все одно запитують у коментарях - як їм зателефонувати або написати оператору Apple. А коли питають, то будемо відповідати! Ось усі способи достукатися до технічної підтримки де б ви не знаходилися.
Номери телефонів технічної підтримки Apple у Росії
Apple, як і будь-яка нормальна компанія, має свою гарячу лінію, співробітники якої дадуть відповідь на будь-яке питання пов'язане з iPhone і iPad. Ось номери телефонів для Росії:
- 8-495-580-95-57 (Московський номер).
- 8-800-555-67-34 (Безкоштовний номердля дзвінків із будь-якого регіону Росії).
- 8-800-333-51-73 (Служба підтримки покупців магазину Apple Store).
За будь-яким із цих номерів, вас будуть готові проконсультувати російськомовні співробітники з 9.00 до 21.00 у робочі дні.
Інші способи поговорити з технічною підтримкою Apple у РФ
При дзвінку по будь-якому з телефонів вас зустрічає автовідповідач. Якщо з якихось причин ви не можете пробитися через його команди або не хочете цього робити, то можна замовити зворотній дзвінок – компанія сама зателефонує Вам. Для цього переходимо на цю сторінку та:
Вхідний дзвінок буде не з тих номерів, які наведені вище, а з інших. Це може бути номер будь-якої країни (мені дзвонили з Філіппін, Бангкока та ще звідкись з Азії). Боятися не треба - з вами поговорить російськомовний співробітник і виклик цей буде безкоштовним.
З якихось причин не хочете розмовляти? З технічною підтримкоюзавжди можна поспілкуватись через спеціальний чат. Для цього повторюємо всі дії, вказані трохи вище, єдине, на третьому пункті вибираємо: «Чат». Тут показано приблизний час очікування, що зручно.
Як зв'язатися з російською техпідтримкою Apple, якщо перебуваєш в іншій країні?
Існує велика кількість країн, де технічна підтримка або відсутня в принципі, або є, але тією мовою, яку російськомовний користувач не знає. Як бути у цьому випадку? Як зв'язатися та поговорити саме з російською технічною підтримкою, якщо ви перебуваєте в іншій країні?
У цьому немає нічого складного, є кілька способів:
А ось замовити зворотний дзвінок, якщо ви знаходитесь в іншій країні, швидше за все не вийде (якщо звичайно у вас немає Російської сім карти). Справа в тому, що форма зворотного дзвінка передбачає вказівку номера, що починається з +7 (префікс для Російських номерів). Стерти його та замінити іншим не можна.
Вивчити всі тонкощі роботи яблучної техніки цілком складно – продуктів багато і всі мають різні властивості та налаштування. Тому іноді навіть у розвинених користувачів з'являються дрібні питання, вирішення яких витрачається занадто багато часу. На цей випадок Apple має свою команду техпідтримки - варто тільки їй написати.
Працює вона 24/7, тому звернутися за допомогою ти зможеш у будь-якому місці у будь-який час доби. Головне, щоб інтернет стабільний був, адже в цьому матеріалі я розгляну найшвидший та найефективніший варіант звернення – онлайн-чат. А ще треба знати англійську, але про все по порядку.
Нещодавно Apple оновила сторінку техпідтримки - тепер apple.com/support виглядає приємніше. Зайшовши на сторінку, одразу прокручуйте вниз. Наша мета – швидко зв'язатися зі спеціалістами, тому сміливо натискай Contact Support → Get Started.
Спершу тебе спитають про місцезнаходження. Головне тут трохи набрехати і вибрати Сполучені Штати. Ну чи Росію у разі повного нерозуміння англійської мови. Якщо зробити таку хитрість тобі не дозволяють релігійні чи будь-які інші канони, то, на жаль, нічого не вийде – України у списку країн немає. До речі, російська техпідтримка надає можливість онлайн-чату тільки в 1 з 10 випадків, тому я настійно рекомендую подружитися з перекладачем.
Після визначся, в якій галузі тобі буде потрібна допомога. У моєму випадку це налаштування Apple ID - я не до кінця розумію, як правильно ділитися покупками у App Storeз іншими користувачами, тож у наступному меню вибираю відповідний пункт. Така сама операція підходить і для інших тем, але не завжди. В основному техпідтримка допомагає вирішити некритичні програмні збої або просто нагадує, як правильно налаштувати ту чи іншу функцію.
Далі ти зможеш вибрати варіант зв'язку зі спеціалістом. Хоча підійде лише один – онлайн-чат. Просто натискай на іконку, заповнюй потрібну інформаціюпро себе і вже за кілька хвилин автоматично відкриється його віконце. Дочекайся першого повідомлення від співробітника - воно завжди приємне. Наприклад, "Як ваші справи сьогодні?" або "Всі проблеми вирішуються - і ваша вирішиться. Що трапилося, розкажіть".
Я звертався за допомогою в чат вже більше 10 разів – техпідтримка завжди відповідала чітко та у справі. Ще один плюс такого способу в тому, що поставити питання, що цікавить, можна в абсолютно непридатній для нього темі. Таке трапляється, коли онлайн-чат з проблеми, що цікавить, недоступний - ти можеш просто написати про непрацюючу функції iPhoneу чаті підтримки MacBook, а фахівець перенаправить тебе на потрібну людину. І доброго дня ще забажає.
В окремих ситуаціях з Mac фахівці можуть попросити навіть завантажити спеціальну програму для перегляду твого екрану. Начебто TeamViewer, але від Apple і надзахищену. І зробити співробітники нічого не зможуть, тільки показати, куди кликати і що робити. Дуже зручно, коли взагалі нічого не розумієш - просто слідуєш підказкам і все.
До речі, якщо такий варіант звернення тебе не влаштовує, є альтернативний через Twitter. Просто згадай
Всім привіт! Днями вирішив зателефонувати до служби підтримки Apple, щоб відновити Apple ID на Айфоні дружини і ось, що з цього вийшло.
Передісторія питання
Приблизно рік тому купив собі iPhone 5S. Попередню модель iPhone 5 віддав дружині, залишивши в ньому свій Apple ID і на новий 5S той самий Apple ID вбив. Саме тому мій перший «сімейний доступ» запрацював ще рік тому. Якщо я купував на своєму 5S додаток, то дружина вже скачувала таке ж на Айфон 5 нічого не платячи, а всі фотографії зливалися в один фотопотік і це було дуже зручно. Вже не пам'ятаю чому, але згодом налаштував дружині на iPhone 5 окремий Apple ID для iCloud.
І все у нас працювало чудово до виходу iOS 8, в якій з'явився повноцінний "сімейний доступ". Взявся його налаштовувати та виявив, що пароль від Apple ID дружини не пам'ятаємо ні я, ні вона і, що дивно, при спробі скинути пароль листа з сайту Apple не приходило. Не було його і в папці для спаму, воно просто і не вирушало із сайту Apple.com з якоїсь причини. Ось ця проблема і змусила мене зателефонувати до російської служби підтримки Apple.
Як це було
Спочатку написав заявку до служби підтримки із сайту Apple, це тут: http://www.apple.com/ua/support/ . При зверненні до служби підтримки онлайн видається номер заявки, з якою потім можна звернутися до Apple за телефоном.
Заповнюючи заявку в один із вихідних днів, я думав про себе, що це буде легким питанням для співробітників Apple. Телефонна службапідтримки Apple працює тільки по буднях в робочий часТому дзвінок запланував на найближчий понеділок. І дійсно, найближчого робочого дня я дзвонив до Apple Support, але «час очікування вільного асистента Apple» становив близько 15 хвилин і я вирішив не витрачати стільки часу в робочі години, а натомість відправив через СМС номер заявки та телефон підтримки Apple дружині з проханням вирішити питання.
Їй довелося повисіти на телефоні хвилин 30, перш ніж звільнився один з операторів. У техніці моя друга половинка не сильна, та й з Айфон звертається лише як користувач, не вдаючись у деталі. Всі налаштування та оновлення на Айфонах сім'ї роблю я. Все, чим зміг їй допомогти оператор підтримки Apple - це надіслати на e-mail інструкцію з реєстрації нового Apple ID. А наша проблема в тому, що ми старий не можемо з Айфона видалити, т.к. пароля не пам'ятаємо, і він не відновлюється.
Довелося мені наступного дня телефонувати самому, залишивши попередньо ще одну онлайн заявку на apple.com. Повисівши на телефоні хвилин 20 перш, ніж звільнився асистент Apple я зрозумів, що даний оператору питанні не сильний, і він переадресував до іншого, на якого я чекав теж хвилин 15. Звичайно, питання було вирішено, і можу сказати, що в службі підтримки Apple працюють дуже ввічливі люди, але час вирішення проблеми залишає бажати кращого. Це я про час дозвону до оператора служби підтримки.
Невже такий преміальний бренд не може дозволити собі найняти достатню кількість співробітників у службу підтримки? З тих, хто читає цей текст, є хто-небудь, хто жив в іншій країні і дзвонив до місцевої служби підтримки Apple? Мені дуже цікаво – невже у США, у Німеччині, у Франції чи у Великій Британії теж чекають по півгодини відповіді оператора?
Згадалося, що чують клієнти авіакомпанії Virgin Atlantic:
Здрастуйте, мене звуть Річард Бренсон, я власник авіакомпанії Virgin Atlantic. Наразі всі оператори зайняті. Це непорядок. Давайте вчинимо так. Якщо за 18 секунд ніхто не відповість на ваш дзвінок, ви отримаєте знижку 450 фунтів. Я починаю зворотний відлік – 18, 17, 16, 15…
Шановний Пане Тім Кук, а Вам слабо зробити так само?
Поставте оцінку: