Напередодні на нараді у глави уряду Дмитра Медведєвастратегію розвитку «Пошти Росії» на найближчі десять років було загалом схвалено. Проект передбачає підвищення ефективності підприємства, розвиток нових напрямків бізнесу та ще багато різних рішень.
«Не вбитись на корені»
Модернізація «Пошти Росії» обговорюється не перший рік, але вирішення цього питання відкладалося через брак бюджетного фінансування та міжвідомчих чвар. Раніше підприємство самостійно розробляло програму власного реформування, проте Мінкомзв'язок загорнув цей проект, пославшись на надто завищені статті витрат. У свою чергу, відомство підготувало фінансову модель ФГУПу, але «Пошта» відмовилася йти на поступки чиновникам з Мінкомзв'язку і не прийняла запропонований сценарій.
У тому вигляді, в якому вона існує зараз, Пошта Росії приречена на провал — про це неодноразово попереджали експерти. Прикладом цього є знаменитий посилковий колапс, що виник у березні цього року, після якого голова компанії Олександр Кисельов. Мабуть, цей момент є початком модернізації ФГУПу, який не критикував лише лінивий – починаючи від звичайних споживачів та закінчуючи урядом РФ.
Розкритикував роботу підприємства та прем'єр-міністр Дмитро Медведєв. «Діяльність Пошти зазнає колосальної критики. Дуже багато нарікань та скарг. Люди чекають на свої посилки, листи, відправлення різні протягом кількох місяців, а іноді взагалі все це виглядає жахливо — просто все це на звалище викидається і не доходить до одержувача», — заявив глава уряду.
Медведєв визнав, що становище «Пошти» «вкрай складне», виною тому внутрішні проблеми організації, стара інфраструктура, недоліки системи управління і, зокрема, низький рівень заробітної плати.
З прем'єром згоден член комітету Держдуми з інформаційної політики, інформаційних технологій та зв'язку Вадим Деньгін, На думку якого, ще є час для того, щоб виправити ситуацію, провівши правильну реорганізацію.
Головне у модернізації зробити так, щоб поштовики «з усмішкою та привітністю зустрічали клієнтів», вважає депутат. «Найдорожче — це клієнт, він повинен завжди приходити, до нього треба ставитися шанобливо, клієнт повинен розуміти, що він дуже цікавий «Пошти», якщо не буде клієнта — не буде «Пошти», знову все звалиться до такого колгоспного варіанту, який ми бачимо періодично на будь-яких поштамтах», - заявив Деньгін кореспондентові АіФ.ru.
Крім того, підприємству не завадило б провести ребрендинг, зробити «класні офіси» та ліквідувати черги, зазначає парламентарій. "Найголовніше - поставити грамотних управлінців, які на початковому етапі гарного розвитку "Пошти" не вб'ються на корені і не озлоблять громадян РФ, які приходитимуть туди за послугами", - розмірковує він.
Між тим аналітик Інвесткафе Тимур Нігматуллінвважає, що кардинально поліпшити якість роботи ФГУПу може його приватизація, через яку, щоправда, ціни на послуги зростуть у кілька разів, але тоді можна буде очікувати, що якість обслуговування відповідатиме міжнародному рівню.
На сьогоднішній день у Росії діє понад 42 тисячі відділень «Пошти Росії», в яких працюють 380 тисяч співробітників. Контролювати діяльність організації, відділення якої відкрито по всій країні, дуже проблематично, але Медведєв упевнений, що підприємство можна зробити ефективним. «При цьому якість роботи поштових відділень має бути однаковою незалежно від географії, незалежно від кількості працівників «Пошти» у цьому районі і, тим більше, кількості людей, які проживають у тому чи іншому населеному пункті», — зазначив голова Кабміну.
Збільшити виторг і підняти зарплати
Мінкомзв'язку доручено протягом місяця доопрацювати проект стратегії розвитку «Пошти Росії», потім документ буде внесено на розгляд уряду. Глава відомства Микола Никифоровнеодноразово говорив, що основними моментами проекту модернізації підприємства є розвиток та підвищення якості логістики, розвиток банківських послуг, а також надання держпослуг в електронному вигляді.
Згідно з представленою напередодні стратегією розвитку «Пошти», до 2018 року виручка підприємства має збільшитися вдвічі (торік виручка компанії склала 129 млрд рублів, з початку цього року — 97,258 млрд рублів). У зв'язку зі зростанням доходів ФГУПу, Нікіфоров очікує і зростання зарплат співробітників підприємства. До речі, оклади працівників «Пошти Росії» було збільшено місяць тому, наступне підвищення, на яке буде витрачено 15 млрд рублів, заплановано на 1 січня 2014 року.
Що стосується надання Поштою банківських послуг, про це стало відомо ще влітку цього року. За оцінкою Мінкомзв'язку, до 2018 року доходи підприємства від банківської діяльності становитимуть 15% виторгу. «Я не хочу сказати, що вона якась ключова, проте ми вважаємо, що з точки зору розгалуженості поштових послуг, відділень, переходу на нові види послуг необхідність базових банківських функцій має бути в холдингу «Пошти» в цілому . Питання, як саме він втілюватиметься», — заявив Никифоров.
Дорога модернізація
Модернізація поштових відділень обійдеться підприємству 75 млрд рублів, ще 15 млрд рублів знадобиться на модернізацію логістики, і 15 млрд рублів на модернізацію IT-систем. У найближчі чотири роки «Пошті» знадобиться додаткове фінансування в розмірі до 106 млрд рублів, частина з яких буде отримана за рахунок позик та продажу невиробничих активів.
На думку Деньгіна, «Пошта Росії» має шанс налагодити свою роботу в найближчі рік-півтора, але тільки за умови, якщо керівництво працюватиме чесно і ефективно.
Директор Пошти Росії" Микола Підгузовзаявив, що підприємство неконкурентоспроможне у питанні експрес-доставки, що існуюча організаційно-правова форма стримує його розвиток. Проект реформи " Пошти Росії " обговорюється у Держдумі, він передбачає акціонування ФГУПу. Проте плани щодо перетворення стратегічного активу на ВАТ викликають справедливі побоювання. Своєю експертною думкою про це поділився депутат Держдуми Олександр Ющенко:
Що ми маємо на увазі під назвою "пошта"? Пошта в усьому світі спочатку - це державна служба, яка забезпечує соціально-політичне зобов'язання щодо доставки кореспонденції, пенсій куди завгодно, навіть у крайні села, це і є наріжним каменем держави, що зв'язує чинник. Пошта повинна надавати ці послуги у будь-який час, навіть якщо це економічно невигідно. Це насамперед обличчя держави.
Сьогодні, за найменшими підрахунками, для нормального функціонування "Пошти Росії" не вистачає порядку 400 млрд руб. на рікта порядку 450 тис. робітниківу цьому відомстві, а автомобілів має бути не менше 60 тис.Виручка ФГУП складає близько 165 млрд руб., автомобілів є близько 17 тис., працює 280 тис. осіб, причому при дуже низькій зарплаті. Зрозуміло, що щось робити треба. Для порівняння, у маленькій Німеччині поштою працює 500 тис. осіб, вона має 92 тис. одиниці транспорту.
Нам говорять про акціонування ФГУПу та ринкову економіку. Але пошта сама в собі може вирішити проблеми, там працює "Пошта Банк", через обслуговування великих юридичних осіб можна дотувати роботу з фізичними особами в далеких селах. Свого часу "Аерофлот" літав у найдальші села. Заробляли вони на популярних рейсах між великими містами та закордонними рейсами, а дотували перельоти до малих міст. Те саме і тут.
У зв'язку з цим відразу постає питання-до чого призведе акціонування?Якщо це буде комерційна структура, то вона має заробляти. У всьому світі пошта дотаційна – вона щось заробляє, але в іншому перебуває на дотаціях. Тому є переживання - а що насправді штовхає на реформу пошти? Дуже багато у пошті власності, яка є привабливою. Вона нецікава в якомусь далекому районі Башкирії, але цікава в Уфі, в центральному районі, або в Москві та Московській області. Для прикладу – у Барвіху та Жуківці Одинцівського району – одних із найдорожчих місць по землі – поштового відділення не залишилося. Напевно, воно колись було, але зараз його немає. Інший приклад – у торговому домі "Москва" була пошта – і її давно немає. І таких прикладів багато.
Я запитував міністрів безпосередньо з приводу акціонування, і, звичайно, чіткої відповіді я не отримав. Але є побоювання, що все робиться заради того, щоб оволодіти певними ресурсами.
Держдума та Уряд досягли консенсус у цьому питанні
Перетворення ФГУП «Пошта Росії» на акціонерне товариство зі 100-відсотковою участю держави неминуче. Звідповідний законопроект зараз перебуває у Держдумі.Реорганізацію прописано і в Стратегії розвитку «Пошти Росії» до 2018 року, яку планується продовжити наступного року. Примушує до змін та зростання компанії. З 2014 року підприємство якісно покращило свою роботу, досягло високих показників щодо виручки та не закрило жодного відділення зв'язку, а навіть навпаки, відкрило 179 нових.
Конкуренти обходять на поворотах
На парламентських слуханнях у Держдумі, присвячених Концепції розвитку «Пошти Росії» та підвищення якості її послуг, головною дійовою особою став міністр зв'язку та масових комунікацій Микола Никифоров. Він навів усі можливі аргументи на користь перетворення підприємства на акціонерне товариство.
Як підкреслив глава Мінкомзв'язку, необхідно якнайшвидше ухвалити в першому читанні законопроект про акціонування «Пошти Росії», а потім уже доопрацьовувати документ до другого читання. "Цей ФГУП - найбільший в економіці Росії, і цього року він отримає виручку близько 180 мільярдів рублів", - повідомив він, додавши, що якщо підприємство перетвориться на акціонерне товариство, то його виручка може зрости до 500 мільярдів рублів на рік.
Міністр вважає, що архаїчність форми управління ФГУПів і так всім очевидна. Тобто і «Пошту Росії» треба перетворювати або на акціонерне товариство, або на бюджетну або автономну установу. «Остання ми навіть не розглядаємо, і вибір на користь акціонерного товариства було зроблено нами давно», - додав він.
З проханням якнайшвидше ухвалити законопроект про реорганізацію «Пошти Росії» Никифоров до депутатів у Держдумі 18 жовтня на «урядовій годині». Міністр тоді підкреслив, що не йдеться про приватизацію, а майбутні зміни зроблять підприємство більш конкурентоспроможним. Сьогодні на ринку експрес-доставки його частка лише сім відсотків.
Плани акціонувати «Пошту Росії» з'явилися у російської влади давно. Ще 2004 року тоді гендиректор підприємства Ігор Сирцовзаявив, що в 2005 році процес об'єднання російської пошти буде завершено і підприємство розпочне останній етап - акціонування. Але час минав, і законопроект про передачу акцій компанії державі Мінкомзв'язку опублікував лише у жовтні 2013 року. До Держдуми ініціативу було внесено у червні 2014 року, і з того часу її розгляд у першому читанні неодноразово відкладався.
Головна причина в тому, що багато депутатів категорично не погоджувалися з пропозиціями Уряду. Свою відмову вони, зокрема, пояснювали тим, що значну частину майна, особливо землю та будівлі, не занесено до кадастру і при акціонуванні ФГУПу будуть просто викрадені. Крім того, сам процес акціонування може залучити до себе масу недобросовісних юристів і рейдерів, які намагатимуться відібрати у «Пошти Росії» найсмачніші шматки, а дороге майно ризикує піти за копійки через недооціненість активів. Але за кілька років кабмін та безпосередня робота самої «Пошти Росії» парламентарів переконали.
Цей ФГУП - найбільший в Росії, і цього року він отримає виручку близько 180 мільярдів рублів.
Сьогодні ФГУП сам заробляє собі на життя, існуючи без держпідтримки та субсидій. Критику на адресу підприємства – його нинішній гендиректор Микола Підгузоввважає не завжди обґрунтованою. Достатньо хоча б знати, що за останні чотири роки поштові відділення в країні не закривалися взагалі, а навіть навпаки – з'явилося 179 нових. Зараз «Пошта Росії» робить все, щоб її послуги були доступні навіть у великих мережевих магазинах і були цілодобовими. Для цього відкриваються стійки та постамати. Усі перетворення, за словами гендиректора, враховуватимуть цифрову економіку та її запити.
«Ми зараз бачимо, що світ дуже швидко розвивається, насамперед це пов'язано з темпами цифровізації економіки, підвищенням вимогливості населення до послуг. Звичайно, нам необхідно коригувати стратегію, і в новій версії, яка буде ухвалена у 2018 році, вже відобразити ті зміни, які зараз відбуваються», - сказав Підгузов.
У листоноші в сумці грошей, що у вантажівці
Говорячи про необхідність прописати у законодавстві захист листоноші під час виконання ними службових обов'язків та визначити покарання для тих, хто зазіхає на життя працівників «Пошти Росії», Никифоров нагадав, що листоноші часом возять із собою великі суми. «Люди розносять пенсії – мають справу з готівкою. Є регіони, де щомісяця сума, яку у сумках переносять листоноші, обчислюється мільярдами», - додав міністр.
Загалом він не сумнівається, що якщо Держдума ухвалить законопроект про акціонування «Пошти Росії» в першому читанні до кінця цього року, то реформи підуть у рази швидше. Міністр закликав депутатів не зволікати, адже від їхнього рішення залежить і безпосередній виторг підприємства. У першому півріччі 2017 року вона становила 80,8 мільярда рублів, у тому числі за рахунок постійного збільшення обсягів вхідних міжнародних поштових відправлень. За підсумками першого півріччя 2017 року «Пошта Росії» опрацювала 147,4 мільйона міжнародних відправлень з товарними вкладеннями, що на 50 відсотків перевищує показник 1 півріччя 2016 року - 98,7 мільйона штук.
Ми зараз бачимо, що світ дуже швидко розвивається, насамперед це пов'язано з темпами цифровізації економіки, підвищенням вимогливості населення до послуг. Звісно, нам необхідно коригувати стратегію.
Голова думського Комітету з природних ресурсів, власності та земельних відносин Микола Ніколаєвповідомив, що комітет проведе ще одні парламентські слухання, присвячені законопроекту про Пошту Росії, напередодні розгляду відповідного проекту закону в першому читанні.
Що таке «Пошта Росії» сьогодні*
- Постійно користуються послугами «Пошти Росії» при інтернет-покупках 7 із 10 росіян;
- Щохвилини пошта відправляє та доставляє 671 посилку, 4508 листів та рахунків;
- Сортувальні машини за 1 секунду обробляють 78 листів та 20 посилок;
- Щодня у відділення зв'язку по всій країні приходить 6,5 мільйонів осіб;
- Щодня пошта обробляє 50 терабайт інформації про клієнтів, транзакції, види відправлень;
- Щоденний обсяг платіжних транзакцій, що проходять через «Пошту Росії», становить понад 9 млрд рублів (пенсії, платежі та перекази);
- Щодня літаки «Пошти Росії» пролітають 8880 км і перевозять 56500 штук посилок;
- Щодня на поштові маршрути виходить понад 12 000 автомобілів, близько 800 вагонів та понад 100 тисяч листоноші.
Куди частішевсього надсилають посилки росіяни*
- 17% – США;
- 12% - Білорусь;
- 10% – Казахстан;
- 10% – Україна;
- 6% – Німеччина.
* За даними прес-служби «Пошти Росії»
Сергій Малишев,
заступник генерального директора "Пошти Росії", директор "EMS Пошта Росії".
У цій статті ви прочитаєте:
- Як імідж та ділова репутація впливають на успіх
- Які реформи змінять "Пошту Росії" цього року
Імідж та ділова репутація компанії- Це обов'язкова складова успіху кожного підприємства. Саме на неї роблять ставку нові топ-менеджери "Пошти Росії", які оновили команду компанії у 2014 році. Амбітні керуючі мають намір провести серйозні реформи в "Пошті Росії", які виведуть компанію на новий рівень.
Сергій Малишев розповідає про те, як імідж та ділова репутація впливають на успіх, а також про те, як навчити держпідприємство заробляти, вміти слухати клієнтів та навіщо компанії потрібні 29 електронних поштових скриньок для скарг.
«КД»: Як ви потрапили до «Пошти Росії»?
С.М.:Я прийшов у компанію у березні 2014 року з «Євросети», де останні дев'ять років займав позицію віце-президента. До зони моєї відповідальності входили логістика, сервіс, а також будівництво та ребрендинг салонів. Крім того, на мені були блоки документообігу організації та додаткових сервісів.
Для мене це був виклик – прийти в компанію, яка має не найкращу репутацію на ринку, але водночас і величезний потенціал, а також можливість зробити так, щоб цей потенціал конвертувався у кохання клієнтів. Я не зміг відмовитись від такої пропозиції і перейшов сюди.
«КД»: У чому полягає різниця між «Євросетью» та «Поштою Росії» з комерційної точки зору?
С.М.:«Євросєть» - це організація, створена для отримання прибутку, а «Пошта Росії», коли я в ній опинився, тільки-но починала освоювати ринкові правила. Останнім часом нова команда дуже багато зробила для того, щоб пошта стала справді прибутковою організацією, перестала жити на субсидії з державного бюджету та почала генерувати дохід. Основна ідея така: скільки ми заробимо, стільки зможемо витратити на розвиток компанії, не просячи держави додаткових ресурсів і не відмовляючись від своєї соціальної ролі. Цей стратегічний підхід я поділяю цілком і повністю.
«КД»: Які завдання стоять перед вами в компанії, що нового чекатиме від "Пошти Росії"?
С.М.:Одне із завдань – зайняти у посилочному бізнесі та бізнесі експрес-доставки (секторах, які я очолюю) частку ринку, що відповідає масштабу компанії. В останні роки ми втрачали клієнтів у цих сегментах, особливо у великих містах, де за минулі п'ять років наша частка різко знизилася через сильну конкуренцію з вітчизняними та зарубіжними логістичними компаніями. Вони надають якісніший сервіс, і клієнти йшли до них. Однак ми плануємо зайняти не менше 47% ринку до 2018 року проти 33% у 2013 році.
Зараз наша компанія – ключовий гравець у малих населених пунктах, але не в обласних центрах, не у Москві та Санкт-Петербурзі, які, на жаль, були здані практично без бою.
«КД»: Як ви плануєте зміцнити імідж та репутацію компанії у великих містах?
С.М.:Ми не лише плануємо, а й діємо. Реформи "Пошти Росії" вже почалися і призвели до позитивних змін. Нова команда змінює компанію, робить її клієнтоорієнтованою. Насамперед це стосується посилального бізнесу, тому що він розвивається найбільш динамічно і є однією з ключових точок зростання для «Пошти Росії». Ринок вже сформувався, на ньому є відправники, інтернет-магазини, а також компанії, що доставляють товари. Наші послуги дешевші, але за відсутності належного рівня сервісу ціна не становить сильної конкурентної переваги. Перемагають не ті, хто пропонує найнижчу вартість, а ті, хто пропонує послуги, необхідні в даний момент конкретному клієнту. Кожен із замовників має свої бізнес-процеси, і ми повинні підлаштуватися під них, а не вимагати працювати тільки за нашими стандартами. Якщо раніше діяв принцип «хочете – працюйте з нами, не хочете – не працюйте», то зараз ми ведемо діалог з клієнтами, адаптуємось до їхніх потреб.
Клієнтів дуже важко повернути. Вони знову почнуть співпрацювати лише тоді, коли повірять у зміни: переконаються, що з ними спілкуватимуться, що вони можуть розповісти про свої проблеми та ці проблеми будуть вирішені. Незважаючи на те, що відбувалося останніми роками з «Поштою Росії», у споживачів збереглася дуже висока довіра до неї. Якщо підкріпити його якісним сервісом, клієнти повернуться до нас. Це вже відбувається із великими партнерами.
«КД»: Як ви досягли розташування великих компаній?
С.М.:Для кожного великого клієнта виділено key account manager, який веде його, вирішує проблеми та постійно перебуває на зв'язку. Він організує весь процес спілкування, і фактично на ньому замкнуто роботу всіх служб «Пошти Росії». Завдання цього співробітника – максимально швидко вирішувати складності клієнта.
Більшість великих компаній працюють не тільки з нами, але і з декількома іншими постачальниками, які іноді обчислюються десятками. І коли пошта раптом почала спілкуватися з ними, прислухатися до зауважень, відповідати на запити, вони зрозуміли, що сервіс змінився. Раніше вони передавали свої обсяги нашим конкурентам, тепер почали переводити їх до нас.
Логістичний поштовий центр на території аеропорту Внуково. Після його запуску суттєво скоротилися терміни обробки та доставки поштових відправлень з-за кордону.
«КД»: Ви сказали, що маєте намір рости за рахунок залучення інтернет-магазинів. Як ви це робитимете?
С.М.:У 2015 році ми запроваджуємо нову продуктову лінійку для e-commerce, яка повністю відповідає потребам компаній дистанційної торгівлі. Це абсолютно нові продукти для бізнесу, орієнтованого на b2с-ринок, це принципово нове у «Пошті Росії», такого раніше не було. У 2014 році ми розробили їх, налагодили технологічні ланцюжки і вже в першому кварталі 2015-го запропонуємо клієнтам.
Інтернет-магазинам важлива стабільність та зрозумілі правила гри. Ми пропонуємо фіксовану ціну та чітко визначені терміни доставки до поштових відділень у 38 великих міст Росії. Вона здійснюватиметься за один-чотири дні залежно від віддаленості регіону. Це продукти "Пакет-онлайн" для відправлень вагою до одного кілограма та "Посилання-онлайн" - від одного до п'яти кілограмів. У 25 містах діятиме послуга «Кур'єр-онлайн» – доставка до дверей адресата. На першому етапі запропонуємо товари клієнтам Московського транспортного вузла; скористатися ними зможуть компанії, які здають від тисячі посилок на місяць.
«КД»: Чому ви обрали саме це граничне значення? Адже таким чином ви відсікаєте дрібних гравців.
С.М.:Ми робимо це свідомо на початковому етапі розвитку. До того ж тисяча посилок на місяць – це 30 відправлень на день, показник середніх інтернет-магазинів. Наближаються до нього деякі дрібні магазини. Якщо клієнти з невеликою кількістю відправлень приїдуть до точки здачі, ми отримаємо величезну чергу і не надамо якісний сервіс. Коли відправник здає відразу кілька десятків посилок, ми можемо оперативно прийняти їх, обробити та максимально швидко передати на транспортування між містами (магістральний маршрут), щоб дотриматися заявлених термінів доставки.
За клієнтів із невеликими обсягами ми теж боремося. У 2014 році почали відкривати перші центри прийому та видачі посилок (ЦПЗП), щоб відпрацювати технологію. 2015-го з'явиться 500 центрів у 50 найбільших містах. ЦПЗП будуть спеціалізованими, щоб маленькі інтернет-магазини могли в прискореному режимі надсилати замовлення. Кожне посилання отримає штрих-поштовий ідентифікатор, за допомогою якого можна перевіряти відправлення по системі трекінгу. Для цього ми розробили мобільний додаток для Android та iOS: в ньому можна буде дізнатися статус відправлення, а коли посилку отримає адресат, з'явиться повідомлення про доставку товару.
«КД»: Отже, ви використовуєте мобільні технології в сервісі доставки? Це вражає та змушує вірити, що реформи «Пошти Росії» справді працюють.
С.М.:В Росії популярна торгівля з післяплатою, але в ній відсоток повернення може досягати двозначних цифр. Ми не зацікавлені в тому, щоб возити посилку двічі, наше завдання – максимально швидко доставити її та зробити так, щоб усі були задоволені: і покупець, який швидко отримав замовлення, та інтернет-магазин, чий товар дійшов до замовника, а отже, гроші за нього буде оперативно отримано. Цьому і допомагає нова система трекінгу: клієнт має можливість повідомити покупця, що той може забрати товар із відділення пошти. Ми також запустили систему сповіщення адресата через SMS про те, що посилка знаходиться в пункті вручення. Якщо він все одно не прийшов за нею, ми дзвонимо йому та говоримо, де її можна забрати. Це серйозно знижує відсоток повернень.
Раніше у нас вже діяла трекінгова система, але її робота не була до кінця налагоджена, великі гравці не могли одночасно завантажувати всі відправлення та набувати поточного статусу. ІТ-підрозділ провів величезну роботу, оптимізував обробку даних і покращив відгук серверів. Ми проводили стрес-тестування нової системи і зараз вона впевнено витримує кілька мільйонів одночасних запитів від одного клієнта.
Ще ми прискорили проведення фінансових транзакцій за післяплатою. Наразі переводимо отримані кошти на розрахунковий рахунок за три-п'ять днів – значно швидше, ніж раніше, і клієнти це цінують.
"КД": Які ще бізнес-процеси ви оптимізуєте, орієнтуючись на потреби клієнтів?
С.М.:Зараз ми аналізуємо процеси та знаходимо вузькі місця. Наприклад, клієнтам доводиться заповнювати безліч бланків. Все залежить від виду послуги – на кожну з них заповнюється свій папір. Ми розробляємо єдиний, уніфікований бланк, форма якого буде зручною та зрозумілою для клієнтів. Також ми створили нову коробку для посилок. Ви ніколи не намагалися зібрати упаковку, яка продається у відділеннях зв'язку? Без попередньої підготовки це зробити важко, ми навіть маємо окрему послугу зі збирання. Нову коробку можна буде скласти менше ніж за десять секунд, і спосіб збирання буде інтуїтивно зрозумілим.
Нині у нашому єдиному класифікаторі послуг понад 220 продуктів. Це величезний масив інформації, в якому важко орієнтуватися навіть працівникам поштових відділень. Тому наше завдання – оптимізувати лінійку продуктів та навчити співробітників правильно їх продавати, для чого ми обов'язково проводитимемо спеціальні тренінги та семінари.
- Як залучити інвесторів: правила, які має знати кожен керівник
Наприклад, у блоці посилок ми створюємо вісім продуктів для фізичних осіб замість колишніх 37. У кожного з них буде своя назва, щоб клієнт відразу розумів, за що з нього беруть гроші і як швидко посилка дійде: чи це буде просто посилка, чи експрес- посилка, або посилка з кур'єрською доставкою тощо.
Все це дозволить підвищити клієнтоорієнтованість під час обслуговування фізичних осіб. Насамперед новинки будуть запущені в рамках проекту «Топ-100» - у ста відділеннях зв'язку майбутнього, в яких буде встановлено нове програмне забезпечення, запропоновано оновлену лінійку послуг, впроваджено новий підхід до взаємодії з клієнтом.
«КД»: У чому полягає новий підхід?
С.М.:У проекті "Топ-100" ми не ставимо завдання перефарбувати стіни або поміняти меблі та вивіску, ми концептуально змінюємо технології надання послуг. Мета нововведень - спростити взаємодію, зробити її комфортною. Нова концепція "Пошти Росії" дозволить мінімізувати контакт клієнта з оператором, усуне черги та зробить користування послугою зрозумілою та приємною. У цих відділеннях клієнти самостійно зможуть оформляти відправлення. Процес буде простим: відвідувач бере коробку, складає її за пару рухів, пакує вантаж, досипає туди спеціальні пластикові кульки, які допоможуть його зафіксувати. Потім в єдиний бланк заносить дані про адресат, реквізити і так далі. Після цього зважує посилку та оплачує послугу у терміналі самообслуговування. Нашому оператору залишається лише прийняти відправлення та перевірити дані.
Тариф на відправлення можна буде заздалегідь підрахувати у «особистому кабінеті» на нашому сайті. Там клієнт зможе заповнити чернетку єдиного бланка, роздрукувати штрихкод і у відділенні зв'язку просто піднести його до сканера терміналу самообслуговування, який видасть готову поштову форму з усіма даними.
Ми створюємо простий інтуїтивно зрозумілий продукт, яким хочеться користуватися. Ми прагнемо до того, щоб клієнт із радістю заходив до «Пошти Росії», отримував або відправляв свою посилку і в нього не залишалося негативного враження - навпаки, щоб його емоції були позитивними.
Пошта Росії впроваджує сучасні технології в логістиці. Нове обладнання дозволило підвищити продуктивність праці.
"КД": Коли проект "Топ-100" буде реалізовано?
С.М.: Запуск планується в 2015 році, спочатку в Москві та Санкт-Петербурзі Він вимагає колосальної підготовки, і не лише у взаємодії із клієнтом. Восени 2014 року ми запустили проект «Адресна система зберігання». Кожна посилка, яка надходить із магістрального маршруту до відділення поштового зв'язку, при оприбуткуванні отримує адресу зберігання на стелажі. Прийшовши за нею, клієнт може в мобільному додатку продемонструвати оператору штрих-код, який буде відсканований, і програма відразу ж покаже, де на складі знаходиться посилка. За нашими вимірами, зараз обслуговування клієнта витрачається втричі менше часу, ніж до запровадження адресної системи зберігання. У 2014 році ми розпочали її тестування у Москві, зараз впроваджуємо у регіонах.
Наші колеги з блоку інтегрованої логістики серйозно прискорили обробку та доставку посилок до магістралі. Зараз наша логістика працює не гірше, ніж у конкурентів, а найчастіше й краще. За даними Роскомнагляду, більш ніж у 90% випадків ми укладаємось у контрольні терміни доставки.
«КД»: Чи готовий персонал відділень зв'язку до змін? Часто це люди старшого віку, яким незнайоме саме поняття клієнтоорієнтованості.
С.М.:Не погоджусь із вами. Ці люди – наш найцінніший актив. Вони цінують місце роботи, готові до змін, готові вчитися. Ключове слово – «навчати»: ми повинні навчати персонал усім нововведенням. Якщо грамотно та якісно роз'яснити співробітнику особливості нового продукту чи послуги, він так само грамотно та якісно їх продаватиме.
А ось команду блоку посилального бізнесу довелося формувати з нуля. У той же час, в EMS ми перебудовували команду. EMS працює на наднасиченому ринку експрес-доставки, і щоб лідирувати на ньому, ми повинні надавати послуги якісніше, ніж конкуренти. Зараз у команді залишилися ті, хто цього прагне і намагається постійно покращувати роботу. Наразі зі 100 посилок, які потрібно привезти протягом 24 годин, ми доставляємо 94–95. Це гідний показник: коли ми тільки вводили зміни, дотриматися термінів вдавалося лише у 50% випадків.
"КД": Як ви привчаєте управлінський апарат до клієнтоорієнтованості?
С.М.:Однією з новацій "Пошти Росії" стало те, що практично з першого дня я зробив так, щоб скарги з сайту EMS надходили до мене. Це найоб'єктивніший зворотний зв'язок від клієнтів, іноді дуже емоційний. І я продовжую щодня їх читати та відправляти в роботу. Скарг зараз на порядок менше, ніж спочатку, тому що на них почали реагувати і регіональні керівники.
Ми прагнули, щоб керівництво 29 відокремлених структурних підрозділів EMS включилося до роботи з клієнтом. Це було потрібно, щоб наш споживач розумів, що його проблеми не відкладуть, а швидко вирішать. У кожному регіоні були заведені поштові скриньки для скарг, і наш сайт за IP-адресою користувача визначає, в якій з них потрібно надіслати відгук клієнта. Наприклад, якщо скарга надійшла з Нижнього Новгорода, лист йде до нижегородського керівника, а копія – мені. І тут уже хтось швидше зреагує: або керівник відповість клієнту і напише мені, що все вирішено, або я перешлю йому цей лист зі своїм коментарем або питанням.
Співробітники швидко навчилися працювати зі скаргами. Це дуже радує. Негативних відгуків поменшало - не тому, що їх перестали писати, а тому, що ми усуваємо недоліки в роботі. Це добре впливає на імідж та ділову репутацію компанії. Ми починаємо розуміти, що потрібно клієнтам, на які послуги вони чекають, чого не вистачає в кожному з регіонів. Якщо скарги з однієї й тієї проблеми повторюються, отже, стався системний збій, і ми з керівником відокремленого підрозділи маємо його виявити і усунути.
Зараз ми стикаємося з тим, що клієнт пише скаргу, а вже через дві години – подяка: «Не очікував, що так зреагують, дякую, що вирішили». Читати такі відгуки дуже приємно.
А найголовніше, змінилися і працівники. Вони навчилися писати мені про проблеми. Було дуже важко підштовхнути людей розповідати про складнощі: усі за звичкою бояться покарання. Тим часом у будь-якій операційній діяльності виникає багато труднощів і з ними потрібно швидко розбиратися. Нам удалося це подолати: питання ми вирішуємо через електронну пошту.
КД: Що потрібно особисто вам для успішної роботи?
С.М.: Щоб виконувати роботу ефективно, потрібно її любити Потрібен драйв, який штовхає тебе вирішувати завдання, які часом здаються нездійсненними, і цим драйвом ти маєш зарядити команду. Один у полі не воїн - це давно відомо, і без людей, які мене оточують, мені навряд чи вдалося б щось змінити в компанії. Вони так само, як я, прийняли виклик, повірили в мене як у керівника, повірили в «Пошту Росії» як у роботодавця. Прийшли сюди робити спільну справу.
Для якісної роботи мені необхідний і своєчасний зворотний зв'язок від клієнтів. На шляху реформ "Пошти Росії" в якийсь момент ми можемо вибрати неправильний напрямок, а завдяки відгукам споживачів вчасно перебудуємо роботу. Я охоче ділюся візитками з моєю адресою електронної пошти та номером мобільного телефону – я доступний для спілкування.
Інформація про співрозмовника та компанію
Сергій Малишев1998 року з відзнакою закінчив Серпухівське вище військове командно-інженерне училище, 2001-го здобув другу вищу освіту за спеціальністю «економіка та управління підприємством», 2006-го - ступінь MBA в Інституті економіки та фінансів «Синергія» при РЕА ім. Г.В. Плеханова. З 2005 року працював у компанії «Євросеть-рітейл» на посадах директора з логістики та віце-президента зі спеціалізованого бізнесу.
ФГУП «Пошта Росії»- Федеральний поштовий оператор, створений у 2003 році. Входить до переліку стратегічних підприємств РФ. Має 42 тис. відділень зв'язку; чисельність персоналу – 350 тис. осіб. У 2013 році компанія перевезла 101 млн посилок та здійснила 4,5 млн експрес-доставок. Передплатник журналу "Комерційний директор". Офіційний сайт - www.russianpost.ru
Найближчим часом поштові відділення в Росії повністю змінять стиль роботи, що в першу чергу призведе до зникнення черг, а листоноші значно додадуть зарплату.
Про це, а також про доставку новорічних посилок на "Діловому сніданку" в "Російській газеті" розповів генеральний директор "Пошти Росії" Дмитро Страшнов.
Дмитре Євгеновичу, до редакції надійшло багато листів від співробітників Пошти Росії, більшість з яких нарікають на невелику зарплату. Наприклад, листоноша з міста Починок Смоленської області каже, що отримує 3,5 тисячі на місяць. Чи плануєте щось міняти в цій галузі?
Страшнів: Проблема із зарплатами листоноші, а також операторів поштового зв'язку, начальників відділень справді існує І ми планомірно вирішуємо це питання.
Відразу хочу зазначити, що неможливо встановити однакову зарплату в усіх регіонах - оплата роботи співробітників поштових відділень, включаючи листоноші, скрізь різна, вона залежить від умов праці, системи оплати праці, ринкових умов. Наприклад, що ближче до міст-мільйонників, то вища зарплата. Тим не менш, хочу підкреслити, що скрізь по Росії співробітникам на повній ставці ми платимо заробітну плату не нижче федерального МРОТ (5965 рублів).
За останні 2,5 роки ми вже провели підвищення зарплат виробничого персоналу, зокрема листоноші. І зараз готуємо наступне дуже виважене коригування. Так, до кінця року ми підвищимо зарплату у 17 регіонах – там, де найбільше відставання від ринку. А в лютому 2016 року надбавку отримають працівники поштових відділень, у тому числі листоноші, решта 65 регіонів, а також працівники сортувальних центрів, водії та кур'єри. У середньому на підприємстві зарплата зросте на 10 відсотків. У наших планах – до 2018 року вивести заробітні плати на рівень ринкових.
Щодо зарплати в 3,5 тисячі рублів на місяць, то це або лукавство, або порушення оплати праці. Якщо листоноша в селі отримує за свою роботу саме ці гроші, значить, він працює неповний день - швидше за все півставки. Я прошу редакцію передати нам координати цього листоноші, ми розглянемо питання конкретно і обов'язково дамо зворотний зв'язок.
Скоро Новий рік, мільйони росіян чекають на посилки з подарунками собі та близьким. Доставте вчасно? Впораєтеся?
Страшнів:Впораємося. Скажу більше, перша пікова хвиля постачання посилок з Китаю вже пройшла в жовтні. Чергове збільшення вхідного трафіку очікуємо за підсумками масових розпродажів, які пройшли на основних торгових майданчиках та в інтернет-магазинах у Китаї 11 листопада – у "день холостяка".
Це буде вже третій рік, коли відбувається майже кратне збільшення обсягів посилок, і весь час ми успішно впораємося зі зростаючими обсягами. Цього року допоможуть нові потужності логістичного центру у Внуково – основні роботи із запуску другої черги ми завершимо якраз наприкінці року. Буквально тестуємо нове обладнання для сортування дрібних пакетів.
До 2018 року, відповідно до нашої стратегії, ми плануємо повністю запустити всі федеральні логістичні центри, які допоможуть досягти максимальної швидкості доставки. Окрім того, плануємо провести масштабну реформу поштових відділень.
Саме питання про роботу поштових відділень. У зв'язку з тим, що всі міністерства та відомства переходять на держпослуги в інтернеті, різко зросла кількість рекомендованих листів, за якими в поштових відділеннях вишиковуються величезні черги. Усім незручно – громадянам, пошті, державі. Як вирішити це питання?
Страшнів: Питання, безумовно, назріло, ви маєте рацію Ми ще рік тому запропонували перекласти листи на замовлення в онлайн-формат. Це зменшить черги, підвищить рівень комфорту для всіх одержувачів. Але це лише частина нашої реформи поштових відділень.
Найближчим часом ми плануємо повністю змінити технологію взаємин із споживачем усередині відділення. Основні цілі та завдання – зробити так, щоб у поштовому відділенні клієнт отримував послуги швидко, без черг. У Москві плануємо відкрити кілька пілотних відділень, в яких протестуємо нову технологію, щоб отримати зворотний зв'язок від клієнтів, а потім транслювати кращі практики по регіонах.
Це не тільки нові меблі та електронні черги, а й нове програмне забезпечення. Попередня система розроблялася та встановлювалася в середині 90-х років та морально та фізично застаріла. Це теж одна з причин, чому наші оператори витрачають багато часу на елементарні операції.
Зміниться і технологія взаємодії оператора та клієнта. Сьогодні споживачі бачать оператора за бар'єрною стійкою, а за ним стіна з дверима, за якою періодично зникають наші співробітники. Нова концепція, зокрема, передбачатиме розташування стелажів з посилками та листами за спиною оператора в зоні видимості клієнтів.
Крім того, вже розроблено та впроваджено більш ніж у 6 тисячах відділень систему адресного зберігання відправлень, у 39 регіонах ми відкрили 180 центрів видачі та прийому посилок. Це дозволяє кілька разів скоротити середній час отримання відправлень.
У відділеннях нового формату насамперед буде чітка та зрозуміла навігація, тестуватимуться нові види послуг. Вперше впроваджуватиметься зона цілодобового обслуговування, де розмістяться поштомати та банкомати, що дозволить нам значно прискорити обслуговування. Ми вже скоротили кількість бланків і продовжуємо роботу над їхньою оптимізацією. Сьогодні їх можна заповнити онлайн на нашому сайті та роздрукувати.
Модернізацію відділень запустимо наступного року, почнемо з міст-мільйонників. Саме у великих містах ще з 70-х років минулого століття кількість вікон у відділеннях не відповідає кількості мешканців, основний негатив формується у мегаполісах. Якщо ви прийдете у відділення у сільській місцевості, ставлення мешканців до пошти, до листоноші, до начальника відділення буде зовсім інше. Тому починатимемо з міст, а потім від федеральних центрів транслюватимемо нову концепцію в регіони.
Загалом процес трансформації досить тривалий. Не тільки тому, що він витратний з погляду інвестицій, ремонту, перепланування та дооснащення обладнанням поштових відділень, а й у зв'язку з тим, що потрібне навчання персоналу та залучення нових кадрів.
Як іде доставка багажу, що прилетів із Єгипту?
Страшнів:Для нас це нестандартний проект. Середня вага багажу, яку ми зараз розвозимо, становить близько 20-25 кілограмів. Цим займається наша служба експрес-доставки. Пошта Росії залучається до доставки багажу пасажирів, які самостійно не планують забирати свій багаж в аеропорту. Станом на 10 ранку 17 листопада нам передано на доставку вже понад 1 тисячу 600 відправлень, 899 з них – успішно доставлені.
Коли ми отримуємо відправлення від аеропорту, його реєструємо під доставку (зважуємо, присвоюємо поштовий номер), ми обдзвонюємо наших клієнтів та запитуємо, коли їм зручніше отримати ці відправлення. Все доставляємо у строк, без відхилень від графіка. Дізнатись інформацію про свій багаж люди можуть за телефоном нашої цілодобової гарячої лінії: 8-800-2005-888.
Проект соціальний та для нас важливий. Ми забезпечуємо доставку багажу безкоштовно. Для нас це певний тест і можливість продемонструвати, що "Пошта Росії" справляється зі складними завданнями швидко та якісно.
Продовження розмови читайте у найближчих номерах "РГ".