Všechna níže uvedená základní pravidla se týkají především obchodní korespondence s vašimi partnery, kolegy, zákazníky a výkonnými umělci. Jejich použití v osobní korespondenci je soukromou záležitostí každého. Dodržování těchto pravidel v osobní korespondenci však o vás vytvoří pouze dobrý dojem.
Obchodní e-mailová etika
Pokud najednou nechcete číst dále, omezte se alespoň na následující základní pravidla:
- Při odpovědi použijte tlačítko „Odpovědět všem“. Tím se uchová kopie příjemců původního e-mailu, takže vaše odpověď neprojde. Důrazně doporučuji skrýt tlačítko „Odpovědět“ v nastavení rozhraní. V případě potřeby můžete nežádoucí příjemce odebrat ručně.
- Pole „Předmět“ nenechávejte prázdné. Lidé, s nimiž korespondujete, mohou dostávat stovky e-mailů denně a pomocí tohoto pole rychle vyhodnotí důležitost a obsah e-mailu.
- Nabídka dopisů. Nezačínejte odpověď novým dopisem, klikněte na „Odpovědět všem“ na přijatém dopise a nevypínejte funkci citace při odpovídání a předávání v nastavení poštovního klienta.
- Když je plně citován (pokud vaše odpověď na celý dopis jako celek) napište text odpovědi na ZAČÁTEK dopisu, nikoli na jeho konec níže
BUDE POKRAČOVAT?
Příjem dopisů
- Přijaté dopisy je třeba přečíst. Pokud jste obdrželi dopis, znamená to, že jej někdo z nějakého důvodu poslal (spam zde samozřejmě není považován). Pokud má člověk písmena označená jako nepřečtená a jsou starší než jeden den, neví, jak pracovat s poštou. Je však odpustitelné, pokud:
- osoba zemřela nebo náhle onemocněla;
- práce s poštou není zahrnuta v jeho oficiálních povinnostech (pak nepotřebuje obchodní e-mail).
- Pokud nejste manažerem, zkontrolujte svůj e-mail alespoň dvakrát denně: ráno a odpoledne. Nedostatečná odpověď na produkční otázku může zastavit práci jiných lidí a oddálit řešení problémů.
- Pokud jste manažer, váš den by měl začít spuštěním e-mailového klienta, který se celý den nevykládá a automaticky kontroluje vaši poštu. Nastavte automatické doručování / přijímání pošty alespoň každých 10 minut (nejlépe 1-3 minuty).
- Obdrželi jste dopis. Pokud jste velmi zaneprázdněni, okamžitě posuďte, od koho je to téma, a prohlédněte si ho očima - to vám pomůže rychle se rozhodnout, zda dopis vyžaduje naléhavou odpověď, nebo může chvíli počkat.
- Pokud můžete, odpovězte hned. Toto je nejjednodušší a nejúčinnější způsob, jak přesunout své podnikání a nesbírat zaseknuté e-maily.
- Pokud pochopíte, že nebudete moci odpovědět do 24 hodin, je lepší okamžitě napsat „Odpovím do několika dnů“ nebo alespoň „Odpovím o něco později“.
Pole „Komu“, „Kopie“, „Skrytá kopie“
- Nezapomeňte, že existují pole „Komu“, „CC“ a „BCC“. Vaše další akce (a akce korespondenčních partnerů) závisí na nich při obdržení dopisu:
- „Komu“ - dopis a informace nebo otázky, které obsahuje, jsou adresovány přímo příjemci. Pokud posíláte dotaz, čekáte na odpověď od adresáta uvedeného v poli „Komu“. Jste-li příjemcem, musíte odpovědět.
- „CC“ („Kopie“) - příjemci stojící v kopiích obdrží pro informaci dopis „s poznámkou“ nebo jsou „pozváni k svědectví“. Příjemce v kopiích by na dopis obecně neměl odpovídat; navíc je považováno za zdvořilé začít frází „omlouvám se, že zasahuji“, když je to taková potřeba.
- „BCC“ („slepá kopie“) je pole pro „palácové intriky“. Zadáním příjemce v tomto poli „tajně“ zašlete tento dopis jemu: hlavní příjemce nebo ti v kopiích nebudou vědět o skutečnosti zaslání dopisu této osobě. Používá se také pro hromadnou poštu, aby všichni příjemci neznali váš adresář.
- Při odpovědi použijte tlačítko „Odpovědět všem“. Tím se uchová kopie příjemců původního e-mailu a vaše odpověď je neprojde.
- NEODSTRAŇUJTE z kopií dopisu, který tam přidal váš korespondent. Pokud chcete odpovědět na něco osobního, aby ostatní korespondenti nedostali vaši odpověď, pak z kopií odstraňte všechny, kromě toho, kdo dopis napsal (ano, nikdy nepoužíváme tlačítko Odpovědět).
- Pokud jsou v poli „Komu“ v přijatém dopise více než dva adresáti, znamená to, že musí odpovědět oba tito korespondenti nebo jeden z nich. Vezměte v úvahu, že OBA by měla odpovědět - je-li dopis adresován vám a někomu jinému, odpovězte také vy (i když se jedná o odpověď typu „Tato otázka rozhodně není pro mě, nechť odpovídá ta a ta“).
- Na druhé straně se důrazně doporučuje, abyste do pole „Komu“ NEPOUŽÍVALI více než jednoho adresáta. Na dopis zaslaný dvěma lidem nedostanete odpověď ani od jednoho, protože každý si bude myslet, že ten druhý odpoví. Ne každý si přečetl tento článek.
- Předávání soukromé korespondence na seznam adresátů bez souhlasu korespondentů je neetické!
Pole předmětu
- Nenechávejte to prázdné.
- Předmět dopisu by měl být krátký, ale odrážející hlavní obsah, předmět dopisu. Nadpisy jako „Otázka“, „Dobrý den!“ nebo prázdné nadpisy vám poskytnou nováčka, kterému chybí základní dovednosti psaní v podnikání.
- Když odpovíte na jeden z několika e-mailů s různými řádky předmětu, odpovězte na ty správné. Odpovězte na dopis s tématem „Setkání v úterý 18. dubna“ o schůzce a na dopis „Materiály pro tisk“ o materiálech pro tisk. Důvodem je citování předchozí korespondence (viz níže část „Psaní dopisů“).
- Pokud potřebujete pravidelně odesílat e-maily, například týdenní zprávy, zkuste zachovat konstantní záhlaví nebo alespoň jeho část by měla být konstantní, aby příjemce mohl nastavit automatická pravidla pro třídění takové pošty.
Důležitost psaní
- Pokud dopis obsahuje informace o naléhavých změnách, text smlouvy nebo jiné informace, na které je nejprve třeba věnovat pozornost - použijte „vysokou“ důležitost, tím se zvýrazní písmeno ve složce „Doručená pošta“.
- Nepoužívejte zbytečně „vysoký“ význam - „hlasití“ lidé jsou otravní, buďte skromnější.
- Označte osobní dopis obchodnímu korespondentovi nebo dopis s vtipným obrázkem nebo odkazem s významem „nízký“.
Psaní dopisů (odpovědi)
- Začněte pozdravem, to je zdvořilé. „Ahoj, gria!“ naznačuje, že jste příliš líní na to, abyste napsali jméno osoby. Dokonce jen „Andrey!“ nebo „Dobré odpoledne!“ docela zdvořilý a dost.
- Promluvte si s osobou ve stejném jazyce. To platí nejen pro ruský / anglický jazyk, ale také pro formu textu. Pokud jste obdrželi formální dopis, bude neformální odpověď na něj neúctou k respondentovi a projevem vaší vlastní nízké kultury. Formální odpovědí na neformální odvolání je buď výzva k dodržování předpisů, nebo ji jednoduše vyžadují podniková pravidla.
- Snažte se vždy odpovídat na poslední písmeno v řetězci korespondence, ne na nějaké mezilehlé.
- Ne ispolzuyte přepsaný kromě případů, kdy posíláte dopisy z podmínek, ve kterých je obtížné psát text jiným způsobem (například z mobilu nebo z počítače bez ruského rozložení klávesnice).
- Pokud váš e-mailový klient nepodporuje ruský jazyk nebo kazí kódování, připojte text odpovědi s přílohou.
- Obchodní dopis by měl být přesný, výstižný a konkrétní:
- Přesnost - uveďte přesné informace, na které odkazujete (datum a předmět dalšího dopisu, datum schůzky, bod programu, název souboru, odkaz na dokument na webu atd.).
- Laconic - některé uvádějí na třech stránkách to, co lze napsat třemi větami. Ten, kdo myslí jasně, říká jasně a váš korespondent to vidí.
- Specifičnost - z dopisu by mělo být jasné, CO PŘESNĚ se od příjemce vyžaduje, jaké akce od něj chtějí.
- Obchodní korespondence není místem pro cvičení epištoly a místem pro vyjadřování emocí. K tomu existují fóra, chatovací místnosti a další prostředky elektronické mezilidské komunikace. Laconický obchodní text není suchost, ale úspora času a přesné myšlení.
- Pokud dopis obsahuje několik otázek, témat nebo úkolů, uspořádejte je a oddělte je odstavci s číslováním nebo bez číslování. Nepřetržitý proud myšlenek je obtížné číst a je snadné přehlédnout hlavní bod dopisu. Někteří lidé navíc mají tendenci posílat špatně strukturovaný dopis do koše (i když se pravděpodobně jedná o extremismus).
- Pamatujte, že odpověď na požadavek nebo úkol „Udělejme to!“ neúplný. „Uděláme to do takového data,“ po tolika dnech, „po takové a takové události“ - to jsou jednoznačnější a přesnější odpovědi.
- Pokud je dopis formulován tak, že na něj můžete jednoduše odpovědět „dobře“, bude odpověď pravděpodobně přijata mnohem rychleji. Například pokud máte více možností, co dělat, navrhněte výchozí.
- Text nesmí obsahovat chyby. Oční bulvy není to děsivé, ale pokud slovo napíšete a napíšete nesprávně v každém dopise, velmi rychle se to projeví a vaše „tři“ s mínusem v ruštině se stanou zřejmými (stejně jako spekulativní další závěry o vaší obecné úrovni vzdělání a kultury).
- Snažte se nepoužívat html formátování dopisu. Tento formát psaní dopisů je v Outlooku bohužel výchozí, ale při jeho používání, zejména při citování (odpovídání a předávání), vyvstává spousta otázek.
- Pokud jste obdrželi e-mail ve formátu html, NEMĚNĚTE jej na prostý text, tím se při přijímání vaší odpovědi ruší vnímání informací odesílatelem. Čím důležitější je pro vás váš korespondent, tím důležitější je zachovat jeho adekvátní vnímání. Můžete se vyrovnat se zvýrazněním svých odpovědí v html citátech barevně, nebo můžete použít tlačítko „Zmenšit odsazení“ na panelu formátování html (i když existují vrtošivé nuance).
- Uveďte text původního dopisu. Co si myslíte, že by to znamenalo? Ani já nevím: Komu: AIST - kreativní pták Předmět: Re: Re: Re: Otázka Ok! Vasya
- Při citování nikdy neupravujte text jiné osoby! Jedná se o druh padělání dopisů.
- S plnou citací (pokud je vaše odpověď na celé písmeno jako celek) napište text odpovědi na ZAČÁTEK dopisu, ne na jeho konec.
- Pokud odpovídáte na odrážky pomocí citací, oddělte nabídku prázdnými řádky NAD a DOLEM a použijte velká písmena na začátku vět. Zkuste najít odpovědi zde:\u003e navrhujeme nahradit logo připojeným,\u003e protože toto velmi barevné pozadí nenalezlo logo v příloze\u003e opravte nápis - místo „ryby“ byste měli napsat „otrok“! \u003e jinak budeme nepochopeni, nápis byl opraven, promiň\u003e a poslední ...
Když píšeme dopis příteli nebo příbuznému, můžeme ignorovat chyby a interpunkční znaménka, zkracovat slova, jak se nám líbí, používat slang. Hlavní věc je ujasnit si, o co jde. Pokud však píšeme cizímu nebo neznámému člověku a chceme od něj získat odpověď, měla by se vzít v úvahu některá pravidla.
Pravidla komunikace
1. Vždy zahrňte předmět.
Pole „Předmět“ musí být přesto vyplněno a je velmi žádoucí, aby odpovídalo obsahu zprávy.
Pokud se chcete například zaregistrovat na konzultaci 5. března, napište: „Zaregistrujte se na konzultaci (05.03)“.
2. Při odpovídání na e-mail si uchovejte svou historii korespondence.
Když od někoho dostanete e-mail, můžete na něj odpovědět třemi způsoby:
- Zkopírujte adresu odesílatele a napište mu nový dopis.
- Klikněte na pole speciální odpovědi ve spodní části zprávy.
- Použijte tlačítko „Odpovědět“.
V obchodní korespondenci byste měli odpovídat třetím způsobem, to znamená kliknutím na tlačítko „Odpovědět“. Otevře se nový dopis, který bude opakovat ten, který jste obdrželi. Téma je stejné, pouze s předponou „Re:“ je původní text plně citován.
Toto je běžná forma reakce a neměli byste na ní nic měnit. Vaše odpověď musí být napsána před citovaným textem. Děje se tak, aby si každý účastník konverzace kdykoli mohl vzpomenout, o čem se diskutovalo.
3. Vždy pozdravte a oslovte svého partnera „vy“.
Každá zpráva by měla začínat pozdravem. A je lepší, když je to individuální. Je-li to vhodné, zavolejte účastníka jménem, \u200b\u200bjinak - jménem a příjmením.
Je žádoucí zakončit písmeno následující konstrukcí: S pozdravem, ... (jméno / příjmení nebo jméno / příjmení).
Například: Dobrý den, Alexey Petrovič. Zašlete prosím smlouvu Ivanu Michajloviči. S pozdravem Ilya Krivosheev
4. Odpovězte co nejrychleji.
Čím dříve na zprávu odpovíte, tím lépe. V ideálním případě do několika hodin. Je to však přijatelné na několik dní. Čím déle budete čekat na odpověď, tím horší to bude mít vliv na vaši pověst.
Pokud jde o text zprávy, měli byste se při psaní také řídit některými pravidly.
Napište konkrétně, ale podrobně
Nenuťte druhou osobu hádat, co tím myslíte. Pokud problém není zřejmý, popište ho co nejpodrobněji: jak jste dosáhli výsledku, který máte, čeho přesně chcete dosáhnout a co se od partnera vyžaduje.
To ale vůbec neznamená, že je nutné označit všechny podrobnosti do nejmenších detailů. Nechte přebytek - zhodnoťte čas druhé osoby.
Udržujte to krátké a k věci
Není třeba například hovořit o tom, jak jsou na tom vaše manželka, tchyně a další příbuzní.
Pokud jde o velikost, ideálně jedna „obrazovka“ (bez rolování). Maximum - velikost textu, který se vejde na list A4.
Používejte zdravý rozum a slušnost
Buďte zdvořilí, ohleduplní, děkuji vám za vaše dopisy a váš čas.
Co absolutně NELZE udělat
1. Nadužívejte interpunkční znaménka.
Stačí jeden vykřičník nebo otazník. Neměly by být duplikovány. Také byste neměli nadužívat elipsu.
Příklad „špatného“ dopisu:
2. Používejte různá písma, velikosti a barvy písmen.
Poštovní weby a programy vám umožňují tyto parametry změnit. Můžete si vybrat neobvyklé písmo, zvětšit nebo zmenšit písmena, malovat text různými barvami. To je však v obchodní korespondenci nevhodné!
Je lepší neměnit vůbec nic a nechat vše tak, jak je ve výchozím nastavení uvedeno. Jediná věc, která je přípustná, je udělat některá slova tučně nebo kurzívou. Ale pouze v případě potřeby!
Příklad „špatného“ dopisu:
3. Vložte obrázky emodži.
Nechte vtipné a smutné tváře, květiny a srdce pro osobní korespondenci. Je lepší nepoužívat emotikony v obchodních dopisech - ani text, ani obrázky.
Příklad „špatného“ dopisu:
4. Vytiskněte text velkými písmeny.
Psaní textu velkými písmeny na internetu se považuje za špatnou formu. To platí jak pro obchodní a osobní korespondenci, tak pro komunikaci na sociálních sítích, na Skype, na fórech a na jiných místech. Navíc to platí jak pro celý text, tak pro jednotlivá slova.
Klávesa Caps Lock je zodpovědná za velká písmena. To znamená, že pokud máte všechna písmena napsaná velkými písmeny, stačí je jednou stisknout a uvolnit.
Kromě toho nezadávejte velká písmena „Předmět“ písmene - to je výška neúcty!
Na notu. Tisk jednotlivých slov a celého textu velkými písmeny je vnímán jako výkřik. A křik je agrese, která jde nad rámec kulturní korespondence.
Pokud opravdu potřebujete něco v textu zvýraznit, je lepší to udělat tučným nebo kurzívou.
A je také velmi žádoucí vyhnout se v předmětu předmětu slovům „Naléhavé“, „Důležité“ a dalším, které vyjadřují netrpělivost.
Gramotnost
Neměli byste na to být příliš přísní, ale snažte se do dopisů psát správně. Několik jednoduchých tipů:
- Každá věta musí začínat velkým písmenem. Chcete-li jej zadat, podržte klávesu Shift.
- Na konci každé věty musí být tečka. V rozložení ruské klávesnice je ve spodním řádku vpravo (před Shift).
- Chcete-li vytisknout čárku, podržte klávesu Shift a stiskněte klávesu tečky.
- Nedávejte mezeru před čárku nebo tečku. Po nich musí být mezera.
A ještě jedna rada pro ty, kteří vědí, jak alespoň trochu používat textový editor Word (Writer). Nejprve zadejte písmeno v tomto programu. Podtrhuje chyby červenou čárou a kliknutím na takové slovo pravým tlačítkem myši jej můžete opravit.
Zkopírujte a vložte hotový text do pole dopisu. Před vložením byste ale měli formátování vypnout, aby jej bylo možné přidat bez formátování z programu Word (Writer).
V e-mailu mail.ru musíte kliknout na nápis „Odstranit design“ nahoře.
V Yandex.Mail tlačítko Zakázat vzhled vpravo.
Po vložení lze vzhled znovu povolit.
Co je to e-mail? V moderním obchodním světě jsou to:
- Tvoje tvář. Právě pomocí e-mailu můžete vytvořit pozitivní obraz v očích protistrany nebo zničit první dojem.
- Váš pracovní nástroj. Hodně komunikace s vnějším světem probíhá prostřednictvím e-mailu. Dobrým ovládáním tohoto nástroje tedy můžete svůj život výrazně usnadnit.
- Silné rozptýlení. Vnější svět se vás snaží dostat, rozptýlit a vyvést z cesty prostřednictvím e-mailu.
Z tohoto pohledu se podívejme na práci s e-mailem. Začněme jednoduše.
Dopis design
Používám poštovního klienta Mozilla Thunderbird, takže ho použiji jako příklad. Vytvořme nové písmeno a v seznamu polí přejdeme shora dolů.
Komu. Kopírovat. Skrytá kopie
Někdo možná neví, ale „Komu“ Mozilly lze změnit na „Kopie“ nebo „Skrytá kopie“.
- Komu: píšeme hlavního adresáta nebo několik adresátů oddělených středníky.
- kopírovat: píšeme někomu, kdo by si dopis měl přečíst, ale od koho neočekáváme odpověď.
- Skrytá kopie: píšeme tomu, kdo by se měl s dopisem seznámit, ale zbývajícím příjemcům dopisu by měl zůstat neznámý. Obzvláště vhodné pro hromadné zasílání obchodních dopisů, například oznámení.
Špatně v hromadném zasílání zadejte příjemce do polí „Kopie“ nebo „Komu“. Několikrát za rok dostávám dopisy, ve kterých je v poli „Kopie“ uvedeno 50–90 adresátů. Dochází k narušení soukromí. Ne všichni vaši příjemci musí vědět, s kým dalším na podobném tématu pracujete. Je dobré, když jsou to lidé, které znáte. Co když seznam obsahuje konkurenční společnosti, které o sobě nevědí? Přinejmenším musíte být připraveni na zbytečné vysvětlení, maximálně na ukončení spolupráce s jedním z nich. Nedělejte to tímto způsobem.
Předmět dopisu
Důležitost předmětu je často (někdy rozumně) zapsána do jejich firemních blogů profesionálními poštovními službami. Nejčastěji ale mluvíme o prodejních dopisech, kde předmět řeší problém „e-mail musí být otevřen“.
Diskutujeme o každodenní obchodní korespondenci. Zde téma řeší problém „dopis a jeho autor by měl být snadno identifikován a poté nalezen“. Navíc se vám vaše pracovitost vrátí v podobě karmy mnoha dopisů s odpovědí, pouze s předponami Re: nebo Fwd, mezi nimiž budete muset hledat požadované písmeno k tématu.
Dvacet písmen je objem jednodenní korespondence středního manažera. O podnikatelích a majitelích firem vůbec nemluvím, jejich počet dopisů někdy klesá z rozsahu 200 a více denně. Proto ještě jednou: neposílejte e-maily s prázdným předmětem.
Jak tedy správně formulovat předmět zprávy?
Chyba č. 1 : pouze název společnosti v předmětu. Například „Sky“ a to je vše. Za prvé, určitě nejste členem vaší společnosti komunikující s touto protistranou. Zadruhé, takové téma nepřináší žádný význam, protože název vaší společnosti je již viditelný z adresy. Zatřetí, hádejte, jak bude vypadat vaše vlastní poštovní schránka s tímto přístupem ke korespondenci? Něco takového.
Je vhodné hledat taková témata?
Chyba č. 2 : okázalý prodejní titulek. Je skvělé, když víte, jak psát takové titulky. Je však vhodné tyto dovednosti využít v obchodní korespondenci? Pamatujte na účel předmětu obchodního dopisu: neprodávat, ale poskytnout identifikaci a vyhledávání.
Text dopisu
Existuje mnoho průvodců pro psaní textů pro různé příležitosti. Například Maxim Ilyakhov, Alexander Amzin a další mistři slova mají spoustu užitečných věcí. Doporučuji vám přečíst si jejich články alespoň proto, abyste zlepšili obecnou gramotnost a zlepšili obecný styl psaní.
V procesu psaní dopisu musíme důsledně učinit několik rozhodnutí.
Otázka zdvořilosti ... Na začátku dopisu se můžete rozmazlovat zdvořilostí nebo dokonce něhou v duchu „Má drahá Rodyo, už déle než dva měsíce jsem s tebou písemně nemluvil, čímž jsem sám trpěl a nespal jsem ani další noční přemýšlení.“ Je velmi zdvořilé a velmi nákladné, a to jak z hlediska doby, kdy je třeba takový úvod napsat, tak z hlediska času partnera, který jej přečte. Toto je obchodní korespondence, pamatujete? Nejedná se o esej žánru epištol, ale o dopis Raskolnikovově matce, ale obchodní korespondence.
Respektujeme náš čas i čas příjemce!
Má smysl se představit a připomenout okolnosti známosti až v prvním dopise zaslaném po letmém setkání na výstavě. Pokud jde o pokračování spolupráce nebo aktuální korespondence, do prvního písmene dne napíšeme: „Hello, Ivan“, do druhého a následujících: „Ivan, ...“.
Odvolání ... Vždycky jsem se obával, koho kontaktovat v dopise, pokud existuje několik příjemců. Nedávno jsem napsal dopis třem dívkám jménem Anna. Bez váhání jsem napsal „Ahoj, Anno“ a neobtěžoval jsem se. Ale není tomu tak vždy.
Co když jsou tři nebo dokonce sedm příjemců a nesdílejí stejné jméno? Můžete je uvést podle jména: „Dobré odpoledne, Rodione, Pulcherio, Avdotya a Peter Petrovič.“ Ale je to dlouhé a vyžaduje čas. Můžete napsat: „Ahoj, kolegové!“
Pro sebe používám toto pravidlo, abych jménem pojmenoval toho, kdo je v poli „Komu“. A na ty, kteří jsou v kopii, se vůbec nevztahují. Toto pravidlo také umožňuje přesněji určit (jednoho!) Adresáta dopisu a účel tohoto dopisu.
Citace ... Korespondence je často řetěz dopisů s otázkami a odpověďmi - jedním slovem dialog. Považuje se za dobrou formu nevymazat historii korespondence a napsat odpověď na začátek citovaného textu, takže po týdenním návratu k této korespondenci můžete snadno přečíst dialog shora dolů v sestupných datech.
Z nějakého důvodu je výchozí nastavení v Mozille „Umístit kurzor za citovaný text“. Doporučuji to změnit v nabídce „Nástroje“ → „Nastavení účtu“ → „Vytváření a adresování“. Mělo by to být takhle.
Účel dopisu ... Obchodní dopisy jsou dvou typů:
- když pouze informujeme partnera (například zprávu o práci odvedené za měsíc);
- a když chceme něco od partnera. Například tak, aby schválil přiloženou fakturu k platbě.
Zpravidla existuje mnohem více výzvových dopisů než hlášení. Chceme-li od partnera něco dosáhnout, je velmi důležité to říci dopisem v prostém textu. Výzva k akci by měla být doprovázena výzvou ke jménu a následnou poslední větou v dopise.
Špatně : "Porfiry Petrovič, já vím, kdo tu starou ženu zabil."
Správně : "Porfiry Petrovič, naboural jsem stařenu k smrti, prosím, přijmi opatření pro mé zatčení, už jsem unavený z utrpení!"
Proč by si za vás měl dopisovatel myslet, co s tímto dopisem dělat? Nakonec může udělat špatné rozhodnutí.
Podpis v textu ... Musí být. Všichni e-mailoví klienti vám navíc umožňují konfigurovat automatické nahrazování podpisu, například klasické „S pozdravem ...“. V Mozille se to provádí v nabídce Nástroje → Možnosti účtu.
Psát nebo ne psát kontakty do podpisu je osobní věcí každého. Ale pokud jste jakýmkoli způsobem spojeni s prodejem - nezapomeňte napsat. I když k obchodu nedojde na základě výsledků komunikace, v budoucnu vás snadno najdou kontakty z podpisu.
Na závěr ještě jedna vlastnost těla dopisu pro ty účastníky, kteří nemají rádi (nemohou, nechtějí, nemají čas) odpovídat na vaše dopisy. Určete výchozí hodnotu v textu dopisu. Například: „Porfiry Petroviči, pokud mě nepřijdeš zatknout před páteční 12:00, považuji se za amnestovaného.“ Termín musí být samozřejmě skutečný (text z příkladu byste neměli posílat v pátek v 11:50). Příjemce musí být fyzicky schopen přečíst a rozhodnout o vašem dopise. Toto „ticho“ vás zbavuje odpovědnosti za selhání partnera. K používání této funkce je jako vždy třeba přistupovat moudře. Pokud člověk na vaše dopisy reaguje včas a pravidelně, může takové ultimátum, pokud ho neurazí, trochu napnout nebo vést k rozhodnutí nereagovat na dopis hned teď, ale čekat na pátek.
Přílohy
Dopisy často přicházejí s přílohami: životopisy, obchodní nabídky, odhady, plány, skenování dokumentů - velmi pohodlný nástroj a zároveň zdroj populárních chyb.
Chyba : velká velikost přílohy. Často jsou přijímány e-maily s přílohami do 20 MB. Jedná se zpravidla o skenování některých dokumentů ve formátu TIFF s rozlišením 600 dpi. Poštovní program korespondenta bude téměř jistě viset několik minut marně při pokusech o stažení náhledu této přílohy. A Bůh zakázal příjemci pokusit se přečíst tento dopis na smartphonu ...
Osobně takové dopisy okamžitě mazám. Nechcete, aby váš dopis před přečtením skončil v koši? Zkontrolujte velikost přílohy. Doporučuje se, aby to nebylo více než 3 MB.
Co když to překročí?
- Zkuste překonfigurovat skener na jiný formát a rozlišení. Například v PDF a 300 dpi jsou získány docela čitelné skeny.
- Přemýšlejte o programech jako WinRar nebo 7zip. Některé soubory jsou dokonale komprimovány.
- Co když je příloha obrovská a nemůžete ji komprimovat? Například téměř prázdná účetní databáze váží 900 MB. Na pomoc přijde cloudové úložiště informací: Dropbox, Disk Google a podobně. Některé služby, například Mail.ru, automaticky převádějí obrovské přílohy na odkazy na cloudové úložiště. Ale raději spravuji své informace uložené v cloudu sám, takže nevítám automatizaci z Mail.ru.
A ještě jedno ne zcela zjevné doporučení ohledně investic - jejich název ... Musí být srozumitelné a přijatelné pro příjemce. Jakmile jsme ve společnosti připravovali komerční nabídku určenou ... ať je to Fjodor Michajlovič Dostojevskij. Dostal jsem dopis od manažera s návrhem projektu ke schválení a v příloze byl soubor s názvem „ForFedi.docx“. S manažerem, který mi to poslal, proběhl dialog, například:
Vážený manažeri, jste osobně připraveni oslovit tuto respektovanou osobu a pojmenovat ji tváří v tvář Fedya?
Nějak ne, drahý člověče, všichni ho nazývají křestním jménem a příjmením.
Proč jste nazvali přílohu „ForFedi“? Pokud ho pošlu právě teď, myslíte si, že od nás za tento CP nakoupí sekery?
Chystal jsem se přejmenovat později ...
Proč si připravit časovanou bombu - odmítnutí vyhlídky - nebo si udělat práci na přejmenování souboru? Proč přílohu hned nepojmenovat správně: „Pro Fedora Mikhailovich.docx“ nebo ještě lépe - „KP_Nebo_Topory.docx“.
Takže jsme víceméně vyřešili e-mail jako „tvář“. Pojďme se podívat na e-mail jako na nástroj pro efektivní práci a promluvme si o jeho rozptýlení.
Práce s písmeny
E-mail je silným rozptýlením. Stejně jako v případě jakéhokoli rozptýlení je třeba s poštou zacházet zpřísněním pravidel a zavedením pracovního plánu.
Minimálně musíte deaktivovat VŠECHNA oznámení o příchodu pošty. Pokud je poštovní klient nakonfigurován ve výchozím nastavení, budete upozorněni zvukovým signálem a ikona vedle hodin bude blikat a zobrazí se náhled dopisu. Jednoduše řečeno, udělají vše pro to, aby vás nejprve odtrhli od pečlivé práce, a poté vás ponořili do propasti nepřečtených dopisů a neviditelných poštovních zásilek - minus hodinu nebo dvě od života.
Silná vůle někoho umožňuje, aby se nenechali rozptylovat oznámeními a pro obyčejné lidi je lepší nepokoušet osud a vypnout je. V prohlížeči Mozillla Thunderbird se to provádí prostřednictvím nabídky „Nástroje“ → „Možnosti“ → „Obecné“ → „Když se objeví nové zprávy“.
Pokud nejsou k dispozici žádná oznámení, jak pochopit, že dorazil dopis?
Velmi jednoduché. Vy sami si vědomě vyhradíte čas na analýzu pošty, otevřete poštovního klienta a uvidíte všechny nepřečtené zprávy. To lze provést dvakrát denně, například v poledne a večer, nebo během nuceného odstávky, například v dopravní zácpě.
Často kladené otázky, co reakční doby a urgentní e-maily? Odpovídám: v poště nemáte žádné naléhavé dopisy. Pokud nepracujete v oddělení zákaznické podpory (takové oddělení má svá vlastní pravidla pro práci s poštou).
Pokud jsou naléhavé dopisy, odesílatel vás na to upozorní prostřednictvím jiných kanálů - telefonu, SMS, Skype. Potom záměrně přejdete do poštovního klienta a zpracujete urgentní poštu. Všichni guru pro správu času (například Gleb Arkhangelsky se svým „Time Drive“) deklarují standard pro odpověď na e-mail až 24 hodin. Toto je normální pravidlo dobré formy - neočekávejte okamžité odpovědi od partnera e-mailem. Pokud existuje naléhavý dopis, informujte o tom prostřednictvím rychlejších komunikačních kanálů.
Takže jsme vypnuli oznámení a nyní zapínáme poštovního klienta podle našeho plánu.
Co bychom měli dělat, když jsme šli do poštovní schránky a začali dělat aktivity zvané „analyzovat e-mail“? Kde je začátek a konec této práce?
Slyšel jsem toho hodně o systému nulové schránky, ale bohužel jsem nepotkal ani jednoho člověka, který by jej používal. Musel jsem znovu objevit své kolo. Na toto téma jsou články o Lifehackeru. Například, " ". Níže budu ve své interpretaci hovořit o systému nulové schránky. Byl bych vděčný, kdyby GTD guru zkontrolovali komentáře, přidali nebo vylepšili popsaný systém.
Je důležité si uvědomit a přijmout, že e-mail není plánovač úkolů ani archiv pro vaše aktivity. Složka Doručená pošta by proto měla být vždy prázdná. Pokud jste analyzovali svoji doručenou poštu, nepřestávejte a nenechte se ničím rozptylovat, dokud tuto složku nevyprázdníte.
Co dělat s e-maily v doručené poště? Každé písmeno musíte projít postupně a odstranit ho. Ano, jednoduše vyberte a stiskněte klávesu Delete na klávesnici. Pokud se nemůžete donutit dopis smazat, budete se muset rozhodnout, co s ním uděláte.
- Dokážeš na to odpovědět za tři minuty? Musím na to odpovědět? Ano, je to nutné a odpověď nebude trvat déle než tři minuty, poté odpovězte okamžitě.
- Musíte odpovědět, ale příprava odpovědi bude trvat déle než tři minuty. Pokud používáte plánovač úkolů, který vám umožní přeměnit e-mail na úkol, přeměňte svůj e-mail na úkol a na chvíli na něj zapomeňte. Například používám naprosto úžasnou službu Doit.im. Umožňuje vám vygenerovat osobní e-mailovou adresu: pošlete jí dopis a promění se v úkol. Pokud ale nemáte plánovač úkolů, přesuňte písmeno do podsložky „0_Run“.
- Po rychlé odpovědi na dopis, jejím přeměně na úkol nebo jednoduchém seznámení, se musíte rozhodnout, co s touto zprávou dále: odstranit nebo odeslat do jedné ze složek pro dlouhodobé uložení.
Tady jsou složky pro dlouhodobé ukládání, které mám.
- 0_Run. Nemám takovou složku, ale pokud nemáte plánovač, opakuji, můžete sem vložit dopisy, které vyžadují podrobné studium. Tuto složku je také třeba pravidelně čistit, ale s promyšleným přístupem ve speciálně vyhrazeném čase.
- 1_Ref. Na toto místo vkládám dopisy s referenčními informacemi: uvítací dopisy s přihlašovacími údaji z různých webových služeb, letenky na nadcházející lety atd.
- 2_Projekty. Zde je uložen archiv korespondence o partnerech a projektech, s nimiž existuje aktuální vztah. Přirozeně je pro každý projekt nebo partnera vytvořena samostatná složka. Do složky partnera jsem vložil dopisy nejen od jeho zaměstnanců, ale také dopisy od zaměstnanců „Nebe“ vztahujících se k tomuto partnerovi. Velmi pohodlné: v případě potřeby je veškerá korespondence na projektu po ruce několika kliknutími.
- 3_Muzeum. Zde házím ty dopisy, které je škoda smazat, a jejich výhody nejsou zřejmé. Také sem migrují složky s uzavřenými projekty z „2_Projects“. Jedním slovem, první kandidáti na smazání jsou uchováni v „muzeu“.
- 4_Dokumenty. Zde jsou dopisy s elektronickými vzorky dokumentů, které mohou být v budoucnu užitečné pro účetnictví, například prohlášení o odsouhlasení od klientů, jízdenky na výlety. Složka má v mnoha ohledech něco společného se složkami „2_Projects“ a „1_Sprav“, pouze ukládá účetní informace a složka „2_Projects“ - informace pro správu. V „4_Documents“ - mrtvé informace a v „2_Projects“ - naživu.
- 5_Znalosti. Tady přidávám jen opravdu užitečné poštovní zásilky, ke kterým se po chvíli chci vrátit, abych se inspiroval nebo našel řešení.
Existují další nastavení poštovního klienta, která jsou důležitá pro provoz tohoto systému. Nejprve ve výchozím nastavení má Thunderbird zaškrtnuté políčko Označit zprávy jako přečtené. Raději to dělám záměrně, takže zaškrtávací políčko je pryč! Chcete-li to provést, přejděte do nabídky „Nástroje“ → „Možnosti“ → „Pokročilé“ → „Číst a zobrazit“.
Za druhé, používáme filtry ... Dříve jsem aktivně použil filtry, které automaticky předávaly dopisy do příslušných složek podle adresy odesílatele. Například dopisy od právníka byly přesunuty do složky „Právník“. Odmítl jsem tento přístup z několika důvodů. Za prvé: dopisy od právníka v 99% případů odkazují na projekt nebo partnera, což znamená, že musí být přesunuty do složky tohoto partnera nebo projektu. Zadruhé jsem se rozhodl přidat povědomí. Vy sami musíte rozhodnout, kam by mělo být konkrétní písmeno uloženo, a je pohodlnější vyhledávat nezpracované zprávy pouze na jednom místě - ve složce Doručená pošta. Nyní používám filtry pouze pro kategorizaci automatických pravidelných písmen z různých systémů do složek, tj. Písmen, která mě nevyžadují k rozhodování. Filtry v aplikaci Mozilla Thunderbird se konfigurují v nabídce „Nástroje“ → „Filtry zpráv“.
Při správném přístupu by tedy e-mail měl trvat 10 až 60 minut denně, v závislosti na objemu korespondence.
Ano, a ještě jedna věc. Už jste vypnuli oznámení o nových e-mailech, že? ;)
Je překvapením, že mnoho lidí, kteří jsou povinni poslat dopis několika lidem najednou, jednoduše uvedou adresy v poli „Komu“, to je normální, když je tento dopis adresován vašim kolegům nebo přátelům, ale když posíláte dopisy skupině klientů, tímto způsobem ukážete všem adresy a další příjemci, ve skutečnosti zveřejnění jejich adresní základny.
Stačí, aby kterýkoli z klientů předal tento dopis vašemu konkurentovi a vaše kontakty okamžitě odletěly.
Zvláštní, ale mnoho zdaleka ne hloupých lidí je překvapeno, když se dozvědí, že pokud potřebujete poslat dopis mnoha adresátům, aby o sobě nevěděli, existuje pole „Skrytá kopie“.
Například pro mail.ru to bude vypadat takto:
A tak znovu krátce: uvedené adresy v „komu“ - každý vidí, komu jste poslali dopisy, uvedeno v „slepé kopii“ - každý si myslí, že dopis je pouze jemu.
A každý příjemce obdrží dopis, kde v poli „do“ bude pouze jeho adresa ... Pokud u jiných programů nemůžete najít místo, kde byste určili slepou kopii, nechte vás někoho ukázat. Další malý bod, je nutné zadat jednu adresu do pole „do“, většina programů nebo poštovních serverů vám neumožňuje odeslat dopis bez tohoto parametru.
Takže pokud jde o zasílání nabídek, novinek skupině vašich klientů - zde je praxe používání slepé kopie jednoznačná, musíte skrýt svou adresní základnu. Zajímavý okamžik při zasílání dopisu vašim kolegům, zde doporučují jednat podle situace, například poslat dopis se žádostí o návrhy (například ke zlepšení služeb zákazníkům) a pokud každý kolega uvidí, že stejný dopis dostali i další lidé, pak s největší pravděpodobností neodpoví - spoléhá na ostatní, takže musíte použít slepou kopii. Pokud je tento úkol splněn, například údaj o tom, „koho“ šéfa vašeho kolegy bude jednoduše dělat zázraky, a váš úkol bude splněn.
Samostatná otázka s dodavateli. Na jedné straně by uvedení všech příjemců v kopii mělo dodavateli ukázat, že máte na výběr a že by vám měl nabídnout dobré ceny. Na druhou stranu manažer, který obdržel váš dopis, protože viděl, že byl zaslán nejen jemu, pravděpodobně zareaguje na vaši žádost „v pohodě“. Osobně si podle mého názoru myslím, že v případě dodavatelů musíte použít slepou kopii, alespoň k ochraně obchodního tajemství, ale spíše k dobrým vztahům s manažerem dodavatele.
Můžete si přečíst nedávný případ chyby specialisty, kdy všichni příjemci viděli další adresáty: Smack every in this chat, there really was a slušný people - the directors, but butly, many asked spam on oplátku.
Diskuse v komentářích je jako vždy vítána.
Pokud při komunikaci s klienty a kolegy aktivně používáte poštu, málokdy den vyjde bez kopií. Jsou nedílnou součástí pracovní korespondence. Proto se mnoho klientů, kteří přecházejí na Omnidesk ze staré dobré pošty, často ptali na podporu Cc a Bcc. Než se tato funkce objevila, obdrželi jsme 47 (!) Žádostí o přidání. Toto číslo je působivé, protože v nejlepším případě 5–7% těch, kteří si přejí, píší o svých potřebách a otázkách.
Než se pustíme do podrobností naší implementace kopií, pochopme, o jaké kopie jde.
Typy příjemců e-mailu
Na: (komu) - hlavní příjemce dopisu.Cc: (kopie, kopie) - sekundární příjemci dopisu, kterému je kopie zaslána. Vidí a vědí o vzájemné přítomnosti.
Bcc: (slepá kopie) - příjemci skrytých zpráv, jejichž adresy se nezobrazují ostatním příjemcům.
Příklady použití kopií
a. Uživatel požádal o pomoc a požádal o zaslání odpovědí na pracovní i osobní poštu. V kopii (Cc) uvedete jeho osobní adresu, aby mohl odpovědět z jakékoli adresy a vidět veškerou korespondenci na každé z nich.b. Klient zaplatil za konzultace / podporu / rozvoj a vy s jeho zaměstnanci pravidelně komunikujete. Přidáte jej do kopie (Cc), aby obdržel všechny vaše odpovědi, mohl kdykoli proniknout do korespondence a vyhodnotit kvalitu poskytovaných služeb.
v. Manažer chce sledovat komunikaci podpory s VIP klienty. V požadavcích od těchto klientů je manažer přidán do slepé kopie (Bcc), takže vždy obdrží vaše odpovědi (s historií korespondence).
Krása je v tom, že klient o „dohledu“ neví a manažer vám může odpovědět osobně a například udělat poznámku :)
g. Klient vás kontaktuje za účelem projednání získání slevy a platebních metod. Okamžitě přidá svého účetního do kopie (Cc), aby mohl sledovat průběh komunikace a převzít štafetu ve správný čas.
Jak jsme implementovali podporu kopírování?
Výše uvedené příklady popisují jen některé ze scénářů, které nám zákazníci „prodali“, a argumentují tím, že je nutné zachovat kopie služby. Implementovali jsme všechny standardní funkce, ale nezapomněli jsme přidat některé užitečné funkce. Zvažme vše v pořádku.Základní funkce
1) Napravo od názvu pole „Příjemce“ jsme umístili dva odkazy pro přidání kopií - „Cc“ a „Bcc“.
2) Po kliknutí na „Kopie“ se zobrazí pole „Kopírovat“ a odkaz „Kopie“ zmizí.
3) Když kliknete na „Skrytá kopie“, zobrazí se pole „Skrytá kopie“ a odkaz „Skrytá kopie“ zmizí.
5) Když zaměstnanec přidat adresu do obyčejné kopie (kopie), jeho odpověď je odeslána na hlavní adresu z pole „Příjemce“ a na adresu z pole „Cc“. V tomto případě oba uživatelé vidí, že dopis byl doručen na dvě adresy. Každý z nich může odpovědět jak zaměstnanci, tak zaměstnanci + jinému uživateli.
6) Když zaměstnanec přidat adresu do slepé kopie (Skrytá kopie), jeho odpověď je odeslána na hlavní adresu z pole „Příjemce“ a na adresu z pole „Skrytá kopie“. V tomto případě hlavní uživatel vidí, že dopis přišel pouze jemu, takže jeho odpověď může být zaslána pouze zaměstnanci.
Současně uživatel vidí od Bcc, který byl hlavním příjemcem, a může poslat dopis jak zaměstnanci, tak zaměstnanci + hlavnímu příjemci.
7) Podpora kopírování funguje naopak. Pokud uživatel pošle požadavek (nebo novou odpověď v aktuální konverzaci) a přidá do Cc další adresu, automaticky zapíšeme tuto adresu do pole „Cc“, takže když zaměstnanec odpoví, dopis bude odeslán na obě adresy.
Užitečné triky
8) Všechny změny v polích „Příjemce“, „Kopie“ a „Skrytá kopie“ se zaznamenají do historie akcí.
9) U každého požadavku si pamatujeme všechny adresy, které byly zadány v polích „Příjemce“, „Kopie“ a „Skrytá kopie“. Po odebrání adresy z pole jej tedy lze snadno vrátit. Stačí kliknout do požadovaného pole a nabídneme výběr adresy z rozevíracího seznamu.
10) Když uživatel Skrytá kopie odpoví zaměstnanci a hlavnímu uživateli, jeho e-mail se přidá k případu jako běžná odpověď. Pokud odpovídá pouze zaměstnanci, pak jeho dopis přidán k lístku jako poznámka, který není viditelný pro hlavního uživatele (při prohlížení korespondence o odvolání v jeho účtu).
11) V pravidlech pro příchozí hovory jsme přidali podmínku „Kopie (Cc) odvolání“takže můžete v kopii sledovat přítomnost konkrétní adresy (nebo domény) a automaticky provádět potřebné akce.
12) Všechny typy pravidel mají dvě nové akce - „Přidat ke kopírování“ a Přidat do Skrytá kopie v případě, že potřebujete přidat adresy ke kopiím, když odvolání splňuje podmínky pravidla.
